Electronic Theses and Dissertation
Universitas Syiah Kuala
SKRIPSI
PENGARUH SERVICE RECOVERY EFFORTS TERHADAP DESIRE TO RECIPROCATE DAN CONSUMER FORGIVENESS YANG DIMEDIASI OLEH PERCEIVED JUSTICE PADA PELANGGAN HOCO COFFEE
Pengarang
FATHURRAHMAN - Personal Name;
Dosen Pembimbing
Halimatussakdiah - 197010301998032003 - Dosen Pembimbing I
Sulaiman - 196710181994031002 - Penguji
Rizki Amalia - 198307112006042002 - Penguji
M. Ridha Siregar - 197610072010121001 - Penguji
Nomor Pokok Mahasiswa
2101102010178
Fakultas & Prodi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (S1) / PDDIKTI : 61201
Subject
Kata Kunci
Penerbit
Banda Aceh : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Manajemen (S1)., 2026
Bahasa
No Classification
-
Literature Searching Service
Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Recovery Efforts terhadap Desire to Reciprocate dan Consumer Forgiveness yang dimediasi oleh Perceived Justice pada pelanggan HOCO Coffee di Banda Aceh. Dalam industri coffee shop yang sangat bergantung pada kualitas layanan, upaya pemulihan layanan menjadi faktor penting dalam membentuk respons positif pelanggan setelah kegagalan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Recovery Efforts berpengaruh positif terhadap Desire to Reciprocate dan Consumer Forgiveness. Kemudian, ditemukan bahwa Perceived Justice memediasi pengaruh Service Recovery Efforts terhadap Desire to Reciprocate, namun Perceived Justice tidak memediasi pengaruh Service Recovery Efforts terhadap Consumer Forgiveness.
Kata Kunci: Service Recovery Efforts, Perceived Justice, Desire to Reciprocate, Consumer Forgiveness.
This study aims to analyze the effect of Service Recovery Efforts on Desire to Reciprocate and Consumer Forgiveness, mediated by Perceived Justice, among HOCO Coffee customers in Banda Aceh. In the coffee shop industry, which heavily depends on service quality, Service Recovery Efforts play an important role in shaping positive customer responses following service failures. This study employs a quantitative approach using questionnaires as the data collection instrument. Data analysis is conducted using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results indicate that Service Recovery Efforts have a positive effect on Desire to Reciprocate and Consumer Forgiveness. Furthermore, it was found Perceived Justice mediates the effect of Service Recovery Efforts on Desire to Reciprocate, but Perceived Justice does not mediate the effect of Service Recovery Efforts on Consumer Forgiveness. Keywords: Service Recovery Efforts, Perceived Justice, Desire to Reciprocate, Consumer Forgiveness.
PENGARUH PERCEIVED PRICE JUSTICE DAN PERCEIVED RNSERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG RNDIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION PELANGGAN RNTOKO KOPI KIRI KOTA BANDA ACEH (T M GHAZY MUYASSAR, 2024)
PENGARUH COMPLAINT BEHAVIOUR TERHADAP SERVICE RECOVERY SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH PERCEIVED SERVICE RECOVERY QUALITY PADA PENUMPANG MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI BANDA ACEH (THURSINA ZALDI, 2019)
PENGARUH PERCEIVED PRICE JUSTICE DAN PERCEIVED SATISFACTION TERHADAP LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH REVISIT INTENTION PADA ROLLY COFFEE DI ANGKUP (YUSRIL AKBAR, 2021)
PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH TRUST PADA PELANGGAN MATAHARI DEPARTMENT STORE KOTA BANDA ACEH (Syarifah Salqaura, 2023)
PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI TINJAU DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (STUDI KASUS PADA PELANGGAN HOCO COFFEE BANDA ACEH) (Ihsan Akhdan Shabri, 2025)