Electronic Theses and Dissertation

Mitsubishi Arista masih mengalami permasalahan berupa waktu tunggu yang tinggi, penumpukan antrian, serta aktivitas tidak bernilai tambah yang memperpanjang proses pelayanan servis ringan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pemborosan, kapasitas pelayanan, dan kinerja sistem antrian guna meningkatkan efisiensi pelayanan. Metode yang digunakan meliputi Service Blueprinting untuk memetakan alur pelayanan, Business Process Modeling and Analysis (BPMA) dengan Process Activity Mapping (PAM) untuk mengidentifikasi aktivitas tidak bernilai tambah, Lean Service untuk mengidentifikasi waste, serta analisis sistem antrian menggunakan simulasi FlexSim. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses pelayanan terdiri dari 42 aktivitas dengan total waktu pelayanan sebesar 146 menit. Setelah dilakukan eliminasi dan penyederhanaan aktivitas tidak bernilai tambah, jumlah aktivitas berkurang menjadi 33 aktivitas atau sebesar 21,43%, sedangkan total waktu pelayanan menurun menjadi 102 menit atau sebesar 30,14%. Identifikasi waste menunjukkan adanya pemborosan berupa waiting, unnecessary motion, dan overprocessing yang memengaruhi efisiensi pelayanan. Analisis sistem antrian menunjukkan tingkat kedatangan pelanggan sebesar 0,81 kendaraan/jam, tingkat pelayanan sebesar 0,584 kendaraan/jam/server, tingkat utilisasi sistem sebesar 0,693, rata-rata jumlah kendaraan dalam antrian sebesar 1,29 kendaraan, dan waktu tunggu rata-rata dalam antrian sebesar 1,59 jam. Hasil simulasi FlexSim menunjukkan bahwa proses quick service merupakan titik kritis yang menyebabkan terjadinya antrian. Pengujian tiga skenario perbaikan menunjukkan bahwa skenario ketiga merupakan alternatif terbaik dengan tingkat pelayanan sebesar 0,862 kendaraan/jam/server dan tingkat utilisasi sistem sebesar 0,313. Usulan perbaikan yang diberikan mampu meningkatkan efisiensi pelayanan, mengurangi antrian dan waktu tunggu pelanggan, serta meningkatkan kualitas layanan di Mitsubishi Arista.
Kata Kunci : Business Process Modeling and Analysis, Efisiensi Pelayanan,
Lean Service, Service Blueprinting, Simulasi, Sistem Antrian, Waktu Tunggu.

Mitsubishi Arista still faces issues such as long wait times, queue backlogs, and non-value-added activities that prolong the minor service process. This study aims to analyze waste, service capacity, and queue system performance in order to improve service efficiency. The methods used include Service Blueprinting to map the service flow, Business Process Modeling and Analysis (BPMA) with Process Activity Mapping (PAM) to identify non-value-added activities, Lean Service to identify waste, and queueing system analysis using FlexSim simulation. The results show that the service process consists of 42 activities with a total service time of 146 minutes. After eliminating and simplifying non-value-added activities, the number of activities was reduced to 33 (a 21.43% reduction), while the total service time decreased to 102 minutes (a 30.14% reduction). The identification of waste revealed that waiting, unnecessary motion, and overprocessing were affecting service efficiency. Queuing system analysis revealed a customer arrival rate of 0.81 vehicles/hour, a service rate of 0.584 vehicles/hour/server, a system utilization rate of 0.693, an average number of vehicles in the queue of 1.29, and an average waiting time in the queue of 1.59 hours. FlexSim simulation results indicate that the quick service process is the critical point causing the queue. Testing of three improvement scenarios showed that the third scenario is the best alternative, with a service rate of 0.862 vehicles/hour/server and a system utilization rate of 0.313. The proposed improvements are capable of increasing service efficiency, reducing customer queues and wait times, and enhancing service quality at Mitsubishi Arista. Keywords : Business Process Modeling and Analysis, Lean Service, Queuing Systems, Service Blueprinting, Service Efficiency, Simulation, Wait Time