Electronic Theses and Dissertation
Universitas Syiah Kuala
SKRIPSI
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MARKETPLACE FACEBOOK DI KOTA BANDA ACEH MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Pengarang
REFKY AHDIKA - Personal Name;
Dosen Pembimbing
Farid - 197310022006041001 - Dosen Pembimbing I
Muhammad Basyir - 197505212006041001 - Dosen Pembimbing II
Fakhrurrazi - 197605252003121002 - Penguji
Rizki Amalia - 198307112006042002 - Penguji
Nomor Pokok Mahasiswa
2201102010266
Fakultas & Prodi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (S1) / PDDIKTI : 61201
Subject
Kata Kunci
Penerbit
Banda Aceh : Fakultas Ekonomi dan Bisnis., 2026
Bahasa
No Classification
-
Literature Searching Service
Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman
pelanggan dan kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan pada
Facebook Marketplace dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan
konfirmatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 200 responden di Kota
Banda Aceh dengan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan
SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan
kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, baik secara langsung maupun melalui kepuasan. Pengalaman pelanggan
merupakan variabel yang paling dominan. Temuan ini menegaskan pentingnya
peningkatan pengalaman pelanggan dan kualitas layanan elektronik untuk
membangun loyalitas pelanggan pada platform social commerce.
Kata Kunci : Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan,
Loyalitas Pelanggan, Marketplace Facebook
ABSTRACT This study aims to analyze the effect of customer experience and electronic service quality on customer loyalty in Facebook Marketplace, with customer satisfaction as a mediating variable. The research uses a quantitative approach with descriptive and confirmatory methods. Data were collected through questionnaires distributed to 200 respondents in Banda Aceh using purposive sampling. The analysis method employed is Structural Equation Modeling (SEM) using SmartPLS. The results indicate that customer experience and electronic service quality have a positive and significant effect on customer loyalty, both directly and indirectly through customer satisfaction. Customer experience has the strongest influence on satisfaction and loyalty. These findings highlight the importance of improving customer experience and electronic service quality to strengthen customer loyalty in social commerce platforms. Keywords : Customer Experience, E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Facebook Marketplace
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI SERIAL PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI BANDA ACEH (Ziska Meitria, 2024)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN PENERBANGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN MASKAPAI LION AIR DI KOTA BANDA ACEH (Iin Karnita, 2018)
PENGARUH PERSEPSI NILAI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPA DAN SALON DI BANDA ACEH (DIANA WILDANI, 2016)
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI DAN MODERASI ANTARA KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA IPHONE DI KOTA BANDA ACEH (Alaidin, 2021)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA APLIKASI GO-JEK DI BANDA ACEH (WAHYU ALCHALIDY, 2019)