Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Meningkatnya pengguna E-Commerce menjadi peluang bagi pasar tersebut untuk masuk ke Indonesia. Banyaknya Marketplace membuat konsumen lebih selektif dalam berbelanja. Untuk terus bersaing, marketplace tidak bisa fokus untuk mendapatkan pembeli baru, namun juga harus menciptakan loyalitas bagi pelanggan yang sudah ada. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh risiko yang dirasakan dan nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan terhadap 170 responden, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan google form. Penelitian ini diukur menggunakan 17 indikator dan alat analisis yang digunakan adalah SPSS dan AMOS. Hasilnya menunjukkan bahwa 2 hipotesis di tolak dan 5 hipotesis diterima. Risiko yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan Risiko yang dirasakan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan Nilai yang dirasakan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh antara risiko yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh antara nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan. Implementasi penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menciptakan loyalitas pelanggan, manajemen Marketplace diharapkan mampu mengoptimalkan risiko dan nilai yang dirasakan konsumen, serta kepuasan pelanggan yang juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Risiko Yang Dirasakan, Nilai Yang Dirasakan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT The increase in E-Commerce users is an opportunity for the market to enter Indonesia. The number of marketplaces makes consumers more selective in shopping. To continue to compete, marketplaces cannot focus on getting new buyers, but must also create loyalty for existing customers. The purpose of this study is to explain the effect of perceived risk and perceived value on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. This research was conducted on 170 respondents, data collection was carried out using google form. This research was measured using 17 indicators and the analytical tools used were SPSS and AMOS. The results show that 2 hypotheses are rejected and 5 hypotheses are accepted. Perceived risk has a significant effect on customer satisfaction and perceived risk has a negative and insignificant effect on customer loyalty. Perceived value has a significant effect on customer satisfaction and perceived value has a negative and insignificant effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction is able to mediate the influence between perceived risk on customer loyalty and customer satisfaction is able to mediate the influence between perceived value on customer loyalty. The implementation of this research shows that in creating customer loyalty, Marketplace management is expected to be able to optimise consumer perceived risk and value, as well as customer satisfaction which can also increase customer loyalty. Keywords: Perceived Risk, Perceived Value, Customer Loyalty Customer Satisfaction