Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK

Abstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk
mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana
Universitas Syiah Kuala

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI SERIAL
PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE DI BANDA ACEH

Oleh:

ZISKA MEITRIA
NPM: 2001202010073

Konsentrasi: Manajemen Pemasaran

Pembimbing Pertama : Dr. Hamdi Harmen, S.E., M.M.
Pembimbing Kedua : Dr. Sulaiman, S.E., M.M.


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peran nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi serial antara pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu quota sampling dengan jumlah sampel sebanyak 243 responden, sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Model. Hasil penelitian menemukan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan; serta kualitas layanan elektronik tidak memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan secara langsung, akan tetapi secara tidak langsung kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Kemudian, juga dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi sempurna antara pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa variabel nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan pada penelitian ini berperan sebagai serial mediasi antara pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

ABSTRACT Abstract of Final Paper submitted to the Examination Committee in partial fulfilment of the requirements for the degree of Master of Management on the Graduate Program of Syiah Kuala University THE EFFECT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER VALUE AND CUSTOMER SATISFACTION AS SERIAL MEDIATION SHOPEE APP USERS IN BANDA ACEH By: ZISKA MEITRIA NPM: 2001202010073 Specialization: Marketing Management Supervisor : Dr. Hamdi Harmen, S.E., M.M. Co-Supervisor : Dr. Sulaiman, S.E., M.M. This research aimed to analyze the role of customer value and customer satisfaction as a serial mediation between the effect of electronic service quality on customer loyalty. The sampling technique used was quota sampling with a total sample of 243 respondents, while the data analysis technique used was the Structural Equation Model. The results showed that customer value and customer satisfaction have a significant effect on increasing customer loyalty; and electronic service quality does not have a significant effect on increasing customer loyalty directly, but indirectly electronic service quality has a significant effect on increasing customer loyalty through customer value and customer satisfaction. Then, customer value and customer satisfaction also act as perfect mediation between the effect of electronic service quality on customer loyalty. Thus, it can be concluded that the variables of customer value and customer satisfaction in this research act as a serial mediation between the effect of electronic service quality on customer loyalty. Keywords: Electronic Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.