Electronic Theses and Dissertation
Universitas Syiah Kuala
THESES
APLIKASI INTEGRASI METODE SERVQUAL, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD), DAN KAIZEN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL (STUDI KASUS: PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK – CABANG BANDA ACEH)
Pengarang
MUNIRA OVIYATAMA - Personal Name;
Dosen Pembimbing
Nomor Pokok Mahasiswa
1309200250001
Fakultas & Prodi
Fakultas / / PDDIKTI :
Subject
Penerbit
Banda Aceh : Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Syiah Kuala., 2019
Bahasa
Indonesia
No Classification
670
Literature Searching Service
Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)
ABSTRAK
Kualitas layanan operasional BCA Banda Aceh akan menuju kepada
layanan yang lebih baik dalam rangka menjaga konsistensi dan peningkatan
kualitas layanannya. Berdasarkan urgensi diatas penelitian ini bertujuan untuk
mengukur kualitas layanan serta melakukan perbaikan kualitas layanan yang
optimal sehingga akan menjadi salah satu bank dengan kualitas layanan yang
terbaik. Untuk meningkatkan dan menstabilkan kualitas layanan yang dimaksud
tersebut, maka peneliti memilih konsep mengintegrasikan 3 (tiga) metode, yaitu:
(i) SERVQUAL, pada metode ini penelitian melakukan penyebaran kuesioner
sebanyak 118 responden kepada nasabah-nasabah dengan kriteria-kriterianya
berdasarkan; jenis kelamin, jenis transakasi, dan lain-lain yang berkaitan dimana,
indikator-indikator pada kuesioner yang dirancangkan tersebut berdasarkan
dimensi kualitas layanan yang sesuai dengan metode SERVQUAL yang meliputi:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kemudian
dilanjutkan dengan analisa kuadran Importance Performance Analysis (IPA)
untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi prioritas pada peningkatan
kualitas. (ii) Penerapan metode Quality Function Deployment (QFD), QFD
dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ), hal ini akan memberikan
rekomendasi perbaikan dari hasil analisa QFD dengan cara memberikan nilai
persentase normalized contribution tertinggi yang menjadi prioritas rekomendasi
dari objek tersebut melalui konsep Kaizen; (iii) Pemilihan metode Kaizen pada
objek penelitian ini merupakan metode yang sesuai diterapkan untuk tujuan
peningkatan kualitas layanan terutama pada bagian operasional dimana, metode
ini dapat mengurangi waste (pemborosan) pada proses kerja Teller dan CSO
sehingga layanan menjadi lebih cepat dan tepat. Penerapan ketiga metode ini akan
menberikan hasil yang optimal terhadap peningkatan nilai kualitas layanan
operasional pada BCA Banda Aceh.
Kata kunci : Layanan Operasional BCA, Service Quality, Kuesioner, Quality
Function Deployment, Kaizen
Tidak Tersedia Deskripsi
APLIKASI INTEGRASI METODE SERVQUAL, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD), DAN KAIZEN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL (STUDI KASUS: PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK – CABANG BANDA ACEH) (MUNIRA OVIYATAMA, 2019)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BAURAN PEMASARAN, DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK ACEH SYARIAH (Faiz Abrar, 2019)
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS DIGITALISASI PRODUK DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK UMUM SYARIAH DI BANDA ACEH (Halfi Nadila, 2020)
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS NASABAH PT. BANK ACEH SYARIAH CABANG JANTHO KABUPATEN ACEH BESAR (IAN FAHMI, 2021)
EFEK MEDIASI KEPUASAN DAN REPUTASI BANK PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS BANK SYARIAH MANDIRI CABANG BANDA ACEH) (AZMI ATI, 2019)