Electronic Theses and Dissertation

Pasal 6 huruf a dan huruf b Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (selanjutnya disingkat UUPK) menjamin hak pelaku usaha untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan atas barang yang telah diserahkan dan hak untuk menerima perlindungan hukum terhadap tindakan konsumen yang beritikad tidak baik, dan Pasal 5 huruf b UUPK mewajibkan konsumen untuk beritikad baik dalam setiap transaksi termasuk dalam proses pengembalian barang. Namun, dalam pelaksanaannya pengembalian barang pada TikTok Shop terdapat konsumen yang beritikad tidak baik, terutama dalam pengajuan pengembalian barang dengan alasan yang tidak dapat dipertanggungjawabkan, pengembalian barang yang berbeda dari produk yang semula dikirimkan, hingga pemalsuan dalam proses pengembalian barang, sehingga hak pelaku usaha atas pembayaran tidak terpenuhi dan pelaku usaha mengalami kerugian finansial yang nyata karena platform tidak memberikan ruang penilaian bagi pelaku usaha.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kerangka kebijakan pengembalian barang pada aplikasi TikTok Shop, bentuk perlindungan hukum terhadap kerugian pelaku usaha dalam pengembalian barang oleh konsumen yang beritikad tidak baik pada aplikasi TikTok Shop, dan upaya penyelesaian sengketa yang ditimbulkan kedudukan kerangka kebijakan pengembalian barang barang oleh konsumen yang beritikad tidak baik pada aplikasi TikTok Shop.
Penelitian ini menggunakan metode yuridis-empiris dengan pendekatan kualitatif, yang mengkaji norma hukum UUPK dan implementasinya dalam masyarakat. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan studi kepustakaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebijakan pengembalian barang TikTok Shop merupakan perjanjian baku yang mengikat pelaku usaha sejak menyetujui ketentuan layanan penjual melalui mekanisme clickwrap agreement. Kebijakan tersebut mengatur alasan, syarat, dan prosedur pengembalian barang, namun implementasinya masih disalahgunakan konsumen sehingga menimbulkan kerugian bagi pelaku usaha, terutama skema pengembalian dana cepat (speedy refund) memproses refund secara otomatis tanpa memberikan ruang verifikasi yang memadai bagi pelaku usaha. Perlindungan hukum bagi pelaku usaha secara preventif telah diatur melalui Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, UUPK, Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik, Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan melalui Sistem Transaksi Elektronik, dan kebijakan internal TikTok Shop, sedangkan perlindungan represif dapat ditempuh melalui mekanisme banding pada platform, Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen, Online Dispute Resolution (ODR), maupun jalur litigasi. Namun, mekanisme tersebut belum berjalan secara optimal karena rendahnya pengetahuan pelaku usaha mengenai upaya hukum yang tersedia, belum optimalnya pengaturan ODR di Indonesia, dan keterbatasan efektivitas mekanisme penyelesaian sengketa yang disediakan platform.
Disarankan kepada pemerintah untuk memperkuat regulasi yang mengatur tentang tanggung jawab platform digital terhadap kerugian pelaku usaha dan mengoptimalkan pengaturan ODR, kepada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Aceh dan BPSK untuk meningkatkan sosialisasi kepada pelaku usaha mengani hak dan mekanisme penyelesaian sengketa yang tersedia, kepada TikTok Shop untuk membenahi mekanisme verifikasi pengembalian barang agar dapat memberikan perlindungan yang proporsional bagi seluruh pihak, Kepada pelaku usaha, untuk senantiasa mendokumentasikan seluruh proses transaksi, dan kepada konsumen untuk membaca deskripsi produk secara cermat sebelum melakukan pembelian dan melaksanakan proses pengembalian barang dengan itikad baik sesuai ketentuan yang berlaku.


Kata Kunci : Perlindungan Pelaku Usaha, Pengembalian Barang, TikTok Shop, Transaksi Elektronik, Perjanjian Baku.

Article 6 of the letter a and letter b of the Law Number 8 of 1999 concerning Consumer Protection (hereinafter referred to as UUPK) guarantees the right of business actors to receive payment in accordance with the agreement for goods that have been delivered and the right to receive legal protection against actions of consumers to act in bad faith, and Article 5 letter b of UUPK obliges consumers to act in good faith in every transaction, including in the process of returning goods. However, in practice, the return of goods on TikTok Shop has been misused by consumers acting in bad faith, especially in the form of return requests with unreasonable reasons, returning goods that differ from the originally sent product, and forgery in the return process, resulting in the business actors' right to payment not being fulfilled and business actors suffering real financial losses due to platform’s failure to provide adequate assessment space for business actors. This research aims to analyse the framework of the return policy on the TikTok Shop application, the form of legal protection against business losses in the return of goods on the TikTok Shop application, and the dispute resolution efforts arising from the position of the return policy framework on the TikTok Shop application. This research uses a juridical-empirical method with a qualitative approach, examining the legal norms of the Consumer Protection Law (UUPK) and its implementation in society. Data were obtained thru interviews, observations, and literature studies. The research shows that the TikTok Shop return policy is a standard agreement that binds business operators from the moment they agree to the seller service terms thru the clickwrap agreement mechanism. The policy regulates the reasons, conditions, and procedures for returning goods, but its implementation is still misused by consumers, causing losses for businesses, especially the speedy refund scheme that processes refunds automatically without providing adequate verification space for businesses. Legal protection for businesses preventively has been regulated thru the Civil Code, UUPK, Law Number 1 of 2024 on Electronic Information and Transactions, Government Regulation Number 71 of 2019 on the Implementation of Electronic Systems and Transactions, Government Regulation Number 80 of 2019 on Trade thru Electronic Systems, as well as TikTok Shop's internal policies, while repressive protection can be pursued thru appeal mechanisms on the platform, Consumer Dispute Resolution Agency, Online Dispute Resolution (ODR), or litigation channels. However, these mechanisms have not been functioning optimally due to the low level of knowledge among business actors regarding the available legal remedies, the suboptimal regulation of ODR in Indonesia, and the limited effectiveness of the dispute resolution mechanisms provided by the platform. It is recommended that the government strengthen regulations governing the responsibility of digital platforms for business losses and optimize ODR regulations, that the Aceh Department of Industry and Trade and BPSK increase outreach to businesses regarding their rights and available dispute resolution mechanisms, that TikTok Shop improve its product return verification mechanism to provide proportional protection for all parties, that business actors consistently document the entire transaction process, and that consumers carefully read product descriptions prior to making purchases and carry out the return process in good faith in accordance with applicable provisions. Keywords: Business Actor Protection, Goods Return, TikTok Shop, Electronic Transactions, Standard Agreements.