Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pasien
dan digital marketing terhadap kepercayaan pasien dengan kepuasan pasien sebagai
variabel mediasi pada pasien rawat jalan Rumah Sakit Tk. II Iskandar Muda Kota
Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan
pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner sebagai instrumen penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit Tk. II Iskandar
Muda Kota Banda Aceh. Sampel penelitian berjumlah 168 responden yang dipilih
menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah
Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan
software SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pasien dan
digital marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien.
Pengalaman pasien dan digital marketing juga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kepuasan pasien berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan pasien serta mampu memediasi secara signifikan
pengaruh pengalaman pasien dan digital marketing terhadap kepercayaan pasien.
Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik pengalaman pasien dan penerapan
digital marketing yang dilakukan rumah sakit, maka kepuasan pasien akan
meningkat sehingga mampu memperkuat kepercayaan pasien terhadap Rumah
Sakit Tk. II Iskandar Muda Kota Banda Aceh.
Kata Kunci: Pengalaman Pasien, Digital Marketing, Kepuasan Pasien,
Kepercayaan Pasien, Rumah Sakit.

ABSTRACT This study aims to analyze the influence of patient experience and digital marketing on patient trust, with patient satisfaction as a mediating variable in outpatients at Iskandar Muda Level II Hospital, Banda Aceh. This study used a quantitative approach, collecting data through questionnaires as the research instrument. The population in this study were outpatients at Iskandar Muda Level II Hospital, Banda Aceh. The research sample consisted of 168 respondents selected using a purposive sampling technique. The analysis method used was Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) with the assistance of SmartPLS 4 software. The results showed that patient experience and digital marketing had a positive and significant effect on patient trust. Patient experience and digital marketing also had a positive and significant effect on patient satisfaction. In addition, patient satisfaction had a positive and significant effect on patient trust and was able to significantly mediate the influence of patient experience and digital marketing on patient trust. These findings indicate that the better the patient experience and the implementation of digital marketing by the hospital, the higher the patient satisfaction, thereby strengthening patient trust in Iskandar Muda Level II Hospital, Banda Aceh. Keywords: Patient Experience, Digital Marketing, Patient Satisfaction, Patient Trust, Hospital.