Electronic Theses and Dissertation

Perlindungan konsumen dalam pemesanan kamar hotel secara online menjadi isu penting seiring dengan meningkatnya penggunaan platform Online Travel Agent (OTA). Dalam praktiknya, masih ditemukan permasalahan seperti ketidaksesuaian informasi, ketersediaan kamar yang tidak akurat, serta terjadinya overbooking yang merugikan konsumen. Kondisi ini menunjukkan bahwa dalam Pasal 4 dan Pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen serta Pasal 9 Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik disebutkan bahwa pelaku usaha diwajibkan memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur kepada konsumen. Namun kewajiban tersebut belum berjalan secara optimal.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bentuk perlindungan hukum terhadap konsumen dalam pemesanan kamar hotel secara online, menjelaskan kendala yang dihadapi konsumen dalam melakukan pemesanan melalui OTA, serta menjelaskan mekanisme penyelesaian sengketa yang dapat ditempuh apabila terjadi kerugian dalam transaksi tersebut.

Penelitian ini menggunakan metode yuridis empiris, yaitu penelitian hukum yang berfokus pada data lapangan sebagai sumber utama. Data diperoleh melalui wawancara dengan pihak hotel, pihak Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), serta online review konsumen pada halaman OTA.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perlindungan konsumen dalam pemesanan kamar hotel secara online dilakukan dalam bentuk preventif dan represif. Perlindungan preventif diwujudkan melalui pemberian informasi oleh pihak hotel mengenai tipe kamar, harga, fasilitas, dan ketersediaan kamar melalui platform OTA. Adapun kendala yang dialami konsumen seperti ketidaksesuaian informasi, kamar yang telah habis namun masih tercantum tersedia, serta terjadinya overbooking yang merugikan konsumen. Penyelesaian yang diberikan dalam bentuk perlindungan secara represif yaitu dilakukan melalui upaya penyelesaian sengketa, musyawarah antara konsumen dan pihak hotel serta melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), baik secara langsung maupun online.

Disarankan agar pihak hotel lebih konsisten dalam memperbarui informasi pada platform OTA guna mencgah kerugian konsumen. Selain itu, konsumen diharapkan lebih teliti dalam melakukan pemesanan, dan diperlukan pengawasan dari pemerintah untuk menjamin perlindungan hukum yang optimal.

Consumer protection in online hotel room bookings has become an increasingly significant issue with the widespread use of Online Travel Agent (OTA) platforms. In practice, consumers continue to encounter various problems, including inaccurate or misleading information, inaccurate room availability, and overbooking, all of which may result in financial losses and inconvenience. These issues indicate that the obligations imposed upon business actors under Article 4 and Article 7 of Law Number 8 of 1999 concerning Consumer Protection, as well as Article 9 of the Law on Electronic Information and Transactions, requiring the provision of accurate, clear, and honest information to consumers, have not yet been implemented effectively. This study aims to examine the forms of legal protection available to consumers in online hotel room booking transactions, identify the obstacles encountered by consumers when making reservations through OTA platforms, and analyze the dispute resolution mechanisms available in the event consumers suffer losses arising from such transactions. This research employs an empirical juridical (socio-legal) research method, which emphasizes field data as the primary source of legal analysis. The data were collected through interviews with hotel representatives, officials of the Consumer Dispute Settlement Agency (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen/BPSK), and an analysis of consumers' online reviews posted on OTA platforms. The findings reveal that consumer protection in online hotel room booking transactions is provided through both preventive and repressive legal measures. Preventive protection is implemented by requiring hotels to provide accurate information regarding room types, pricing, facilities, and room availability through OTA platforms. Nevertheless, consumers continue to face several obstacles, including discrepancies between the advertised and actual conditions, rooms listed as available despite being fully booked, and overbooking practices that cause consumer losses. Repressive protection is provided through dispute resolution mechanisms, including amicable settlement negotiations between consumers and hotel operators, as well as proceedings before the Consumer Dispute Settlement Agency (BPSK), which may be conducted either in person or through online mechanisms. This study recommends that hotel operators consistently update information displayed on OTA platforms to minimize consumer losses. Furthermore, consumers are encouraged to exercise greater diligence when making online reservations, while the government should strengthen its supervisory role to ensure the effective implementation of consumer legal protection.