Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perbaikan layanan, media sosial, dan pelayanan syariah terhadap kepuasan tamu pada hotel bintang tiga di Kota Banda Aceh, dengan mempertimbangkan peran nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi dan religiusitas sebagai variabel moderasi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan industri perhotelan pasca pandemi COVID-19 serta pentingnya pelayanan berbasis syariah di daerah dengan karakteristik keislaman yang kuat seperti Aceh.
Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 320 responden dan dianalisis menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbaikan layanan, media sosial, dan pelayanan syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu, baik secara langsung maupun melalui nilai yang dirasakan. Nilai yang dirasakan terbukti sebagai mediator yang memperkuat hubungan antara ketiga variabel independen tersebut dan kepuasan tamu. Selain itu, religiusitas terbukti memoderasi hubungan antara pelayanan syariah dan kepuasan tamu, di mana tamu dengan tingkat religiusitas tinggi menunjukkan kepuasan yang lebih tinggi terhadap layanan syariah.
Temuan ini memberikan implikasi penting bagi manajemen hotel syariah dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan nilai-nilai religius pelanggan, serta dalam memanfaatkan media sosial dan strategi perbaikan layanan untuk membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan di era digital.
Kata kunci: Perbaikan layanan, media sosial, pelayanan syariah, nilai yang dirasakan, religiusitas, kepuasan tamu, hotel syariah.

This study aims to analyse the influence of service recovery, social media, and Sharia-compliant hospitality on guest satisfaction at three-star hotels in Banda Aceh, with perceived value acting as a mediating variable and religiosity as a moderating variable. The research is motivated by the increasing competition in the hospitality industry in the post-COVID-19 era and the strategic importance of Islamic service practices in a region with strong religious characteristics like Aceh. A quantitative approach was applied, using a questionnaire distributed to 320 respondents. The data were analyzed using the Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) method. The findings reveal that service recovery, social media, and Sharia-compliant hospitality have a significant impact on guest satisfaction, both directly and indirectly through perceived value. Perceived value plays a crucial mediating role in enhancing the relationship between the independent variables and guest satisfaction. Moreover, religiosity was found to moderate the relationship between Sharia hospitality and guest satisfaction—guests with higher levels of religiosity reported greater satisfaction with Sharia-compliant services. These results have important implications for Sharia hotel management in improving service quality aligned with customers’ religious values and in leveraging social media and service recovery strategies to foster loyalty and satisfaction in the digital era. Keywords : Service recovery, social media, Sharia hospitality, perceived value, religiosity, guest satisfaction, Islamic hotel.