Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Abstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk
mendapatkan Gelar Pasca Sarjana pada Program Studi Ekonomi dan Bisnis
Universitas Syiah Kuala

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERCEIVED DIGITAL PROMOTION
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PRODUK GATSBY PADA E-COMMERCE SHOPEE

MULIADI AZIS
2301202010052

Pembimbing 1 : Prof. Dr. Hafasnuddin, S.E., MBA


2 : Dr. Sorayanti Utami, S.E., M.M

Penelitian ini mengisi kekosongan dalam literatur mengenai perilaku konsumen
digital terhadap merek tradisional produk perawatan diri—suatu bidang yang sering
terabaikan dibandingkan dengan merek digital-native atau industri seperti fesyen
dan makanan & minuman. Kebaruan dari penelitian ini terletak pada integrasi
pendekatan perilaku konsumen dan pemasaran digital dalam konteks e-commerce
Shopee, dengan fokus pada merek mapan yang tengah mengalami transformasi
digital. Penelitian ini mengusulkan model struktural yang mencakup dua variabel
independen (kualitas produk dan promosi digital), satu variabel mediasi (kepuasan
pelanggan), dan satu variabel dependen (loyalitas pelanggan), sebuah pendekatan
komprehensif yang jarang dikaji secara menyeluruh dalam studi sebelumnya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Gatsby yang melakukan pembelian
melalui Shopee di Kota Banda Aceh. Dengan menggunakan teknik purposive
sampling, sebanyak 200 responden dipilih sebagai sampel. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran sentral dalam
membentuk loyalitas terhadap produk Gatsby di Shopee, yang dipengaruhi secara
signifikan oleh persepsi terhadap kualitas produk dan promosi digital. Kualitas
produk yang tinggi serta promosi digital yang informatif dan dapat dipercaya
terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya memperkuat
loyalitas mereka. Meskipun kedua variabel independen juga memiliki pengaruh
langsung terhadap loyalitas, dampak tidak langsung melalui kepuasan pelanggan
terbukti lebih dominan. Oleh karena itu, strategi peningkatan loyalitas sebaiknya
difokuskan pada penguatan kepuasan pelanggan melalui penyediaan produk
berkualitas tinggi dan pengelolaan promosi digital yang transparan serta relevan
dengan kebutuhan konsumen.

Kata Kunci: Product Quality, Perceived Digital Promotion, Customer Loyalty, Customer
Satisfaction, E-Commerce Shopee

ASBTRAK Abstract of Thesis Submitted to The Examination Committe in partial fulfilment of the requirements for the degree of Master of Management on Economis and Business Faculty of Syiah Kuala University. THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND PERCEIVED DIGITAL PROMOTION ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION OF GATSBY PRODUCTS ON E-COMMERCE SHOPEE MULIADI AZIS 2301202010052 Specialization : Prof. Dr. Hafasnuddin, S.E., MBA Co-Supervisor : Dr. Sorayanti Utami, S.E., M.M This study addresses a gap in the literature on digital consumer behavior toward traditional grooming product brands—an area often overlooked compared to digital-native brands or industries such as fashion and food & beverages. The novelty of this research lies in its integration of consumer behavior and digital marketing perspectives within the specific ecommerce context of Shopee, focusing on a well-established brand undergoing digital transformation. A structural model is proposed, incorporating two independent variables (product quality and digital promotion), one mediating variable (customer satisfaction), and one dependent variable (customer loyalty), offering a comprehensive approach rarely explored in prior studies. The study's population consisted of Gatsby customers who purchased products via Shopee in Banda Aceh, Indonesia. Using purposive sampling, 200 respondents were selected. The findings reveal that customer satisfaction plays a pivotal role in shaping loyalty to Gatsby products on Shopee, significantly influenced by both perceived product quality and digital promotion. High product quality and trustworthy, informative digital promotions were found to enhance satisfaction, which in turn strengthens customer loyalty. Although both independent variables also show a direct impact on loyalty, their indirect effects through customer satisfaction are more substantial. Therefore, loyalty-building strategies should prioritize enhancing customer satisfaction through consistent product quality and well-managed, relevant digital promotions. Keywords: Product Quality, Perceived Digital Promotion, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce Shopee