Electronic Theses and Dissertation

Bank Syariah Indonesia (BSI) menghadapi tantangan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, terutama di kalangan mahasiswa Universitas Syiah Kuala (USK) yang memiliki nilai-nilai keagamaan yang kuat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah BSI mahasiswa USK dengan pendekatan Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS). Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 220 responden yang merupakan mahasiswa tingkat sarjana USK. Data diambil pada tahun 2024. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan SEM-PLS untuk mengevaluasi hubungan antara variabel laten, yaitu kualitas layanan, nilai keuntungan, religiusitas, kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dikembangkan berdasarkan indikator valid dari penelitian sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel indikator yang digunakan dalam model ini valid dalam merepresentasikan variabel laten. Kualitas layanan, nilai keuntungan, dan religiusitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitasnya. Namun, kualitas layanan tidak secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Model yang dikembangkan memiliki kemampuan prediksi yang sangat tinggi, dengan 94,138% variasi kepuasan dan loyalitas dapat dijelaskan oleh faktor-faktor yang diuji.

Kata Kunci: kepuasan pelanggan, loyalitas nasabah, Bank Syariah Indonesia, SEM- PLS, kualitas layanan, religiusitas

Bank Syariah Indonesia (BSI) faces challenges in improving customer satisfaction and loyalty, particularly among students at Syiah Kuala University (USK) who hold strong religious values. This study aims to analyze the factors that influence BSI customer satisfaction and loyalty among USK students using the Structural Equation Modelling- Partial Least Square (SEM-PLS) approach. The research involved a sample of 220 respondents, all of whom were undergraduate students at USK. Data was collected in 2024. A quantitative method was employed, utilizing SEM-PLS to evaluate the relationships between latent variables, namely service quality, perceived value, religiosity, customer satisfaction, and customer loyalty. Data was gathered through a questionnaire developed based on valid indicators from previous studies. The results show that all indicator variables used in the model are valid in representing the latent variables. Service quality, perceived value, and religiosity positively influence customer satisfaction and loyalty. However, service quality does not have a direct significant effect on customer loyalty. The developed model has a very high predictive capability, with 94.138% of the variation in satisfaction and loyalty explained by the examined factors. Keywords: customer satisfaction, customer loyalty, Bank Syariah Indonesia, SEM- PLS, service quality, religiosity