Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK

Tujuan
Studi ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-word of mouth dan e-service quality
terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Rakan
Raja Tour & Travel. Pengujian hipotesis dilakukan secara langsung dan tidak
langsung untuk melihat besaran pengaruh variabel eksogen terhadap endogen.
Desain/Metodologi
Populasi dalam penelitian ini pelanggan Rakan Raja Tour & Travel yang
berjumlah sebanyak 110 orang. Sampel yang digunakan adalah purposive
sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Metode
purposive sampling ini terbatas pada jenis tertentu dari orang-orang yang dapat
memberikan informasi yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu-satunya
orang yang memilikinya atau mereka sesuai dengan beberapa kriteria yang
ditetapkan oleh peneliti. Model penelitian dianalisis menggunakan Model
Persamaan Struktural (SEM).
Hasil
Hasil pengujian hipotesis langsung (direct) diketahui e-WOM berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (H2), e-service quality berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (H3), e-WOM tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (H4), e-service quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (H5),
kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (H6). Hasil
pengujian hipotesis tidak langsung (indirect) membuktikan bahwa kepuasan
pelanggan memediasi (full mediation) e-WOM terhadap loyalitas pelanggan (H7),
kepuasan pelanggan memediasi (partial mediation) e-service quality terhadap
loyalitas pelanggan (H8).
Implikasi dan Rekomendasi
Peningkatan e-service quality adalah proses berkelanjutan yang memerlukan
komitmen dan upaya berkelanjutan. Peningkatan kualitas layanan elektronik (eservice

quality) adalah suatu tindakan yang sangat penting untuk memenuhi
harapan pelanggan dalam lingkungan bisnis yang semakin digital. Dengan
berfokus pada kepuasan pelanggan dan inovasi, untuk mencapai kualitas layanan
yang lebih tinggi dan memperkuat posisi bisnis dalam pasar yang semakin
kompetitif.

Kata Kuci : E-Word of Mouth, E-Service Quality, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan
Pelanggan.

ABSTRACK Purpose This study aims to examine the influence of e-word of mouth and e-service quality on customer loyalty which is mediated by customer satisfaction at Rakan Raja Tour & Travel. Hypothesis testing is carried out directly and indirectly to see the magnitude of the influence of exogenous variables on endogenous ones. Design/Method The population in this study was 110 customers of Rakan Raja Tour & Travel. The sample used was purposive sampling, namely a sample selection technique with certain considerations. This purposive sampling method is limited to certain types of people who can provide the desired information, either because they are the only people who have it or they fit some criteria set by the researcher. The research model was analyzed using the Structural Equation Modeling (SEM) application with the assistance of the Amos program. Findings and Originality The results of direct hypothesis testing show that e-WOM has an effect on customer satisfaction (H2), e-service quality has an effect on customer satisfaction (H3), e-WOM has no effect on customer loyalty (H4), e-service quality has an effect on loyalty customers (H5), customer satisfaction has no effect on customer loyalty (H6). The results of indirect hypothesis testing prove that customer satisfaction mediates (full mediation) e-WOM on customer loyalty (H7), customer satisfaction mediates (partial mediation) e-service quality on customer loyalty (H8). Implications and Recommendations Improving e-service quality is a continuous process that requires commitment and continuous effort. Improving the quality of electronic services (e-service quality) is a very important action to meet customer expectations in an increasingly digital business environment. By focusing on customer satisfaction and innovation, to achieve higher service quality and strengthen business positions in an increasingly competitive market. Keywords: E-Word of Mouth, E-Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.