Electronic Theses and Dissertation

Pelayanan publik pada pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) merupakan suatu hal yang sangat penting sesuai dengan undang-undang No. 36 Tahun 2009.Survei kepuasan masyarakat pada Puskesmas Lampaseh Kota Banda Aceh yang dilakukan oleh pemerintah Kota Banda Aceh pada tahun 2020 mendapatkan skor 79,85 dengan nilai B, merupakan nilai terendah dari puskesmas - puskesmas lain di kota Banda Aceh.Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik di masa pandemi COVID-19 terhadap kepuasan masyarakat pada Puskesmas Lampaseh Kota Banda Aceh serta memberi masukan-masukan untuk peningkatan pelayanan publik pada puskesmas tersebut. Metodeyang digunakan adalah kuantitatifsurvei.Indikator yang digunakan dalam penelitian ini mengikuti ketentuanPermenpan No. 14 tahun 2017 yaitu kesesuaian persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku petugas, sarana dan prasarana, penanganan pengaduan.Jumlah responden dalam survei kepuasan masyrakat adalah 100 orang yang merupakan pasien Puskesmas Lampaseh.Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata survei kepuasan masyarakat adalah 79,94 dengan nilai B (baik). Namun, ada sejumlah unsur pelayanan yang bernilai C (kurang baik) yaitu waktu pelayanan, prilaku petugas dan penangan pengaduan. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh pelaksanaan protokol COVID-19 dan kurang komunikasi dengan masyarakat. Korelasi antara prosedur pelayanan dengan kepuasan masyarakat adalah sedang dengan nilai 0,553. Korelasi antara sarana dan prasarana dengan kepuasan masyarakat adalah sedang dengan nilai 0,567. Sedangkan korelasi antara sumber daya manusia dengan kepuasan masyarakat adalah kuat dengan nilai 0,610.Faktor-faktor penghambat pelayan di puskesmas adalah belum lengkapnya sumber tenaga manusia (tenaga kesehatan lingkungan dan tenaga sistem informasi), belum lengkap sarana dan prasarana, waktu pelayanan, perilaku petugas dan penanganan pengaduan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak Puskesmas Lampaseh disarankan untuk mempercepat waktu pelayanan dengan cara menyiapkan fasilitas media whatsApp atau telpon untuk pendaftaran pasien agar pasien dapat membuat perjanjian berobat sebelum ke Puskesmas. Petugas Puskesmas Lampaseh perlu meningkatkan kepedulian kepada pasien. Puskesmas Lampaseh perlu melakukan sosialisasi penanganan pengaduan kepada masyarakat. Perlu adanya satu orang petugas khusus yang ditunjuk untuk melayani pengaduan masyarakat. Puskesmas Lampaseh juga perlu melengkapi sarana dan prasarana yang masih kurang.

Public services at community health centers (puskesmas) are very important in accordance with Law no. 36 of 2009. The community satisfaction survey at the Lampaseh Public Health Center in Banda Aceh City conducted by the Banda Aceh city government in 2020 got a score of 79.85 with a B value, which is the lowest score of other health centers in Banda Aceh city. This study aims to understand how the influence of the quality of public services during the COVID-19 pandemic on community satisfaction at the Lampaseh Health Center in Banda Aceh city and provide input for improving public services at the Puskesmas.The method used is a quantitative survey. The indicators used in this study follow the provisions of Ministerial Regulation No. 14 of 2017, namely the suitability of service requirements, service procedures, service time, fees/tariffs, service products, staff competencies, officer behavior, facilities and infrastructure, handling complaints. The number of respondents in the community satisfaction survey is 100 people who are patients at the Lampaseh Health Center. The results showed that the average value of the community satisfaction survey was 79.94 with a B score (good). However, there are a number of service elements that have a C score (not good), namely service time, officer behavior and complaint handling. This may be due to the implementation of the COVID-19 protocol and lack of communication with the public. The correlation between service procedures and community satisfaction is moderate with a value of 0.553. The correlation between facilities and infrastructure with community satisfaction is also moderate with a value of 0.567. While the correlation between human resources and community satisfaction is strong with a value of 0.610. The inhibiting factors for service at the puskesmas are incomplete human resources (environmental health personnel and information system personnel), incomplete facilities and infrastructure, service time, officer behavior and complaint handling. To improve the quality of service, the Lampaseh Health Center is advised to speed up service time by preparing WhatsApp or telephone media facilities for patient registration so that patients can make treatment agreements before going to the Puskesmas. The Lampaseh Health Center staff needs to increase their concern for patients. The Lampaseh Health Center needs to socialize the handling of complaints to the community. There needs to be a special officer appointed to serve public complaints. The Lampaseh Health Center also needs to complete the facilities and infrastructure that are still lacking.