Electronic Theses and Dissertation
Universitas Syiah Kuala
THESES
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA BANK SYARIAH NASIONAL (BSN) DI KOTA BANDA ACEH
Pengarang
Rezania - Personal Name;
Dosen Pembimbing
Mukhlis - 196012311987031032 - Dosen Pembimbing I
Muhammad Adam - 196206171988111001 - Dosen Pembimbing II
T. Meldi Kesuma - 197505152006041001 - Penguji
Mahdani - 195907251990021001 - Penguji
Nomor Pokok Mahasiswa
2401202010023
Fakultas & Prodi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (S2) / PDDIKTI : 61101
Subject
Kata Kunci
Penerbit
Banda Aceh : .,
Bahasa
No Classification
-
Literature Searching Service
Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas layanan dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan dan kepuasan sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Nasional (BSN) di Kota Banda Aceh. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Nasional (BSN) di Kota Banda Aceh. Sampel adalah sebanyak 330 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan nasabah. Selanjutnya, kualitas layanan, pengalaman nasabah, kepercayaan, dan kepuasan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Nasional (BSN) di Kota Banda Aceh dapat dicapai melalui perbaikan kualitas layanan dan penciptaan pengalaman nasabah yang positif, yang selanjutnya memperkuat kepercayaan dan kepuasan sebagai mekanisme penghubung dalam membangun loyalitas jangka panjang.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah.
This study aims to analyze and examine the influence of service quality and customer experience on customer loyalty, with trust and satisfaction as mediating variables at Bank Syariah Nasional (BSN) in Banda Aceh City. The population of this study consists of all customers of Bank Syariah Nasional (BSN) in Banda Aceh City. The sample size was 330 respondents. The results show that service quality and customer experience have a positive and significant effect on customer trust and satisfaction. Furthermore, service quality, customer experience, trust, and satisfaction are proven to have a positive and significant effect on customer loyalty. The mediation testing indicates that trust and satisfaction are able to mediate the influence of service quality and customer experience on customer loyalty. This suggests that improving customer loyalty at Bank Syariah Nasional (BSN) in Banda Aceh City can be achieved through enhancing service quality and creating positive customer experiences, which in turn strengthen trust and satisfaction as linking mechanisms in building long-term loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Experience, Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) DI KOTA BANDA ACEH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (ANNISSA FASHA, 2026)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEAMANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN MOBILE BANKING PADA PT. BANK ACEH SYARIAH KOTA BANDA ACEH (Alfi Syahril Nurdia, 2023)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. PEGADAIAN SYARIAH CABANG BANDA ACEH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Desy Asrina, 2019)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PADA BANK ACEH SYARIAH CABANG ACEH BESAR (MUZAIYANAH, 2022)
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PADA KANTOR PUSAT BANK ACEH SYARIAH CABANG BANDA ACEH (Ihsan, 2023)