Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi dan loyalitas nasabah terhadap kinerja keuangan Bank Syariah Indonesia (BSI) dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya persepsi dan loyalitas nasabah dalam membentuk citra dan keberlanjutan kinerja keuangan bank. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 100 responden nasabah BSI. Data dianalisis dengan menggunakan teknik regresi linier berganda, path analysis, dan uji Sobel untuk menguji peran mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dan kinerja keuangan BSI. Persepsi nasabah juga berpengaruh positif terhadap kepuasan, namun tidak signifikan terhadap kinerja keuangan secara langsung. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memediasi secara signifikan pengaruh loyalitas terhadap kinerja keuangan, tetapi tidak memediasi secara signifikan hubungan antara persepsi dan kinerja keuangan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kinerja keuangan BSI secara berkelanjutan dapat dicapai dengan memperkuat loyalitas dan kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Persepsi Nasabah, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Pelanggan, Kinerja Keuangan, Bank Syariah Indonesia (BSI)

This study aims to examine the influence of customer perception and loyalty on the financial performance of Bank Syariah Indonesia (BSI), with customer satisfaction as a mediating variable. The research is motivated by the crucial role of customer perception and loyalty in shaping the image and sustainability of a bank’s financial performance, particularly following the digital service disruptions experienced by BSI in 2023. This study employs a quantitative approach using a survey method involving 100 BSI customers. Data were analyzed using multiple linear regression, path analysis, and the Sobel test to assess the mediating role. The results indicate that customer loyalty has a positive and significant effect on both customer satisfaction and BSI’s financial performance. Customer perception positively affects satisfaction but does not significantly influence financial performance directly. Furthermore, customer satisfaction significantly mediates the relationship between loyalty and financial performance, but not between perception and financial performance. These findings suggest that improving BSI’s financial performance can be effectively achieved by strengthening customer loyalty and satisfaction. Keywords: Customer Perception, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Financial Performance, Bank Syariah Indonesia (BSI)