Electronic Theses and Dissertation

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA SEKOLAH SUKMA BANGSA
DI KABUPATEN PIDIE

Oleh : Safrina
NPM: 2309200050064

Komisi Pembimbing:
1. Prof. Dr. Nasir Usman, M.Pd
2. Prof. Dr. Bahrun, M.Pd.

ABSTRAK

Pelayanan prima merupakan kunci untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan dan motivasi belajar siswa. Manajemen pelayanan prima di sekolah dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, seperti siswa, orang tua, dan masyarakat. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui manajemen pelayanan prima dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada sekolah Sukma Bangsa di Kabupaten Pidie. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sedangkan analisis data yang digunakan adalah dengan teknik reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan temuan penelitian, didapati bahwa: (1) Program manajemen pelayanan prima berfokus pada peningkatan komunikasi yang efektif antara pihak sekolah, orang tua, dan masyarakat, pengelolaan kualitas pengajaran yang berkelanjutan, pengembangan profesional bagi guru dan staf, serta fasilitas yang mendukung proses pembelajaran yang optimal; (2) Strategi pelayanan prima melibatkan pendekatan proaktif dalam mendengarkan dan menanggapi kebutuhan orang tua dan siswa, memastikan komunikasi yang terbuka dan efektif, pengembangan kurikulum yang relevan dan pengajaran yang berkualitas, fasilitas yang mendukung serta kegiatan ekstra kurikuler yang menarik, evaluasi kepuasan pelanggan dilakukan secara rutin untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan; (3) Pengorganisasian dan pengawasan manajemen pelayanan prima dilakukan dengan pembagian tugas dan peran yang jelas. Kepala sekolah juga mengawasi pelayanan melalui evaluasi dan pengembangan berkelanjutan, adanya pengelolaan anggaran secara efisien, peningkatan fasilitas, serta program-program yang mendukung keterlibatan orang tua; (4) Kendala manajemen pelayanan prima yaitu karena terbatasnya sumber daya, baik dalam hal anggaran maupun fasilitas yang memadai untuk mendukung kualitas pembelajaran dan pelayanan, karena kurangnya pelatihan dan pengembangan bagi guru dan staf juga dapat memengaruhi kualitas layanan, serta perubahan kurikulum dan metode pembelajaran yang terus berkembang memerlukan adaptasi yang cepat dari semua pihak.
Kata Kunci: Manajemen Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan

EXCELLENT SERVICE MANAGEMENT IN IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION AT SUKMA BANGSA SCHOOL IN PIDIE REGENCY ABSTRACT (Safrina) Excellent service is essential for maintaining customer trust and satisfaction, as well as fostering students' motivation to learn. In the school context, excellent service management involves providing the best possible service to stakeholders such as students, parents, and the broader community. This study aimed to examine how excellent service management contributes to improving customer satisfaction at Sukma Bangsa School in Pidie Regency. A qualitative descriptive approach was used, with data collected through observation, interviews, and documentation. The data analysis process included data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The findings revealed: (1) The excellent service management program focused on enhancing effective communication between the school, parents, and the community; ensuring continuous improvement in teaching quality; promoting professional development for teachers and staff; and providing facilities that support optimal learning processes; (2) The strategies for delivering excellent service involved a proactive approach in listening and responding to the needs of parents and students, maintaining open and effective communication, developing relevant curriculum and high-quality teaching, providing supportive facilities and engaging extracurricular activities, and conducting regular satisfaction evaluations to identify areas for improvement; (3) The organization and supervision of excellent service management included clear delegation of tasks and responsibilities. The principal played a key role in overseeing services through continuous evaluation and development, efficient budget management, facility upgrades, and programs that enhance parental involvement; (4) Challenges in managing excellent service arose from limited resources, both in terms of budget and facilities, which affect the quality of teaching and services. A lack of ongoing training and development for teachers and staff also impacted the service quality. Additionally, constant changes in curriculum and teaching methods required all stakeholders to adapt quickly. Keywords: Excellent Service Management and Customer Satisfaction