Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzakki di Baitul Mal Kota Banda Aceh dengan kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner dari 100 responden dan dianalisis menggunakan teknik path analysis dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kepuasan, dan kepercayaan muzakki. Kepuasan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan meskipun memiliki arah hubungan positif. Uji mediasi menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzakki, sedangkan kepercayaan tidak memediasi secara signifikan. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan merupakan faktor kunci dalam memperkuat loyalitas muzakki terhadap lembaga pengelola zakat, sedangkan kepercayaan perlu didukung oleh pengalaman pelayanan yang memuaskan agar dapat berdampak signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan menjadi strategi utama dalam membangun loyalitas muzakki secara berkelanjutan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Muzakki, Baitul Mal.

This study aims to analyze the effect of service quality on muzakki loyalty at Baitul Mal Banda Aceh City, with satisfaction and trust as mediating variables. Using a quantitative approach, data were collected through questionnaires from 100 respondents and analyzed using path analysis with the help of SPSS software. The results show that service quality has a positive and significant effect on muzakki loyalty, satisfaction, and trust. Satisfaction also has a positive and significant effect on loyalty, while trust does not have a significant effect, although the direction of the relationship is positive. Mediation tests reveal that satisfaction significantly mediates the relationship between service quality and loyalty, whereas trust does not serve as a significant mediator. These findings emphasize that satisfaction plays a crucial role in strengthening muzakki loyalty toward zakat management institutions, while trust needs to be supported by satisfying service experiences to have a significant impact. Therefore, improving service quality that fosters satisfaction should be a key strategy in building sustainable muzakki loyalty. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Trust, Muzakki Loyalty, Baitul Mal.