Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Sebagai negara kepulauan, Indonesia sangat bergantung pada moda transportasi laut untuk menjamin konektivitas antardaerah. Di Aceh, Pemerintah merespons kebutuhan ini dengan menghadirkan KMP Aceh Hebat 1 yang melayani jalur kapal Sinabang ke Calang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan KMP Aceh Hebat 1 terhadap tingkat kepuasan penumpang di Pelabuhan Calang. Penelitian dilakukan di Pelabuhan Calang, Aceh, pada Januari 2025, menggunakan pendekatan deskriptif-kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 70 responden dari populasi 250 penumpang, dengan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Uji regresi linear sederhana menghasilkan koefisien regresi (β) sebesar 0,802 dan nilai signifikansi (p) = 0,000, yang menunjukkan bahwa setiap peningkatan satu unit dalam kualitas pelayanan berpotensi meningkatkan kepuasan penumpang (Y) sebesar 0,802 unit (X → Y). Variabel kualitas pelayanan diukur melalui dimensi seperti kehandalan, daya tanggap, dan empati, yang semuanya berkontribusi signifikan terhadap pengalaman positif penumpang. Dari total responden, mayoritas merasa puas dengan fasilitas, kebersihan, dan sikap profesional staf, yang tercermin dalam skor total kepuasan (ΣX) = 3,783, menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi. Meskipun ada beberapa kekurangan, seperti komunikasi yang perlu ditingkatkan, penelitian ini merekomendasikan langkah-langkah perbaikan untuk memenuhi harapan penumpang di masa mendatang.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Survei Kepuasan Penumpang, KMP Aceh Hebat 1
 

Abstract As an archipelagic country, Indonesia relies heavily on sea transportation to ensure interregional connectivity. In Aceh, the government responded to this need by launching KMP Aceh Hebat 1, which operates the Sinabang–Calang route. This study aims to analyze the effect of service quality on passenger satisfaction aboard KMP Aceh Hebat 1 at the Port of Calang. The research was conducted in January 2025 using a descriptive-quantitative approach. Data were collected through questionnaires distributed to 70 respondents, selected using accidental sampling from a population of 250 passengers. The results show that service quality has a positive and significant effect on passenger satisfaction. A simple linear regression test produced a regression coefficient (β) of 0.802 with a significance value (p) = 0.000, indicating that a one-unit increase in service quality may improve passenger satisfaction by 0.802 units (X → Y). Service quality was assessed through dimensions such as reliability, responsiveness, and empathy, all of which significantly contributed to a positive passenger experience. The majority of respondents expressed satisfaction with the facilities, cleanliness, and professional conduct of the staff, reflected in the overall satisfaction score (ΣX) = 3.783, indicating a high level of satisfaction. Although some aspects, such as communication, require improvement, the study recommends enhancement measures to better meet passenger expectations in the future. Keywords: Service Quality, Passenger Satisfaction Survey, KMP Aceh Hebat 1 PENDAHULUAN