Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Kemajuan teknologi informasi telah mendorong transformasi inovatif dalam pelayanan publik, termasuk di Kota Banda Aceh. Salah satu bentuk inovasi yang dihadirkan adalah penerapan aplikasi SP4N-LAPOR! sebagai sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional. Aplikasi ini menjadi platform digital yang memungkinkan masyarakat menyampaikan keluhan, aspirasi, dan pengaduan secara cepat, mudah, dan transparan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi SP4N-LAPOR! di Kota Banda Aceh serta dampaknya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Teori yang digunakan adalah Innovative Governance dari Tahir yang mencakup lima indikator, yaitu layanan terintegrasi, desentralisasi, pemanfaatan kerja sama, partisipasi masyarakat, dan pemanfaatan teknologi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan dokumentasi, sementara teknik analisis data meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan SP4N-LAPOR! di Kota Banda Aceh telah mengadopsi prinsip-prinsip Innovative Governance, terutama dalam aspek desentralisasi dan pemanfaatan teknologi. Namun, beberapa indikator seperti layanan terintegrasi, kerja sama lintas sektor, dan partisipasi masyarakat belum sepenuhnya berjalan optimal dan masih memerlukan penguatan. Dan juga masih ditemukan kendala seperti keterbatasan jaringan internet, kurangnya sosialisasi, dan keterbatasan anggaran operasional. Saran dalam penelitian ini meliputi perlunya peningkatan sosialisasi yang lebih masif, peningkatan infrastruktur, dan kapasitas aparatur oleh pemerintah daerah. Masyarakat didorong lebih aktif dalam menggunakan aplikasi ini, sementara akademisi diharapkan berkontribusi melalui penelitian, literasi digital, dan pengembangan sistem pengaduan yang lebih inklusif dan berkelanjutan.

Kata Kunci: Innovative governance, SP4N LAPOR!, pelayanan publik, Diskominfotik Kota Banda Aceh

ABSTRACT Technological advances have driven innovative changes in public services, including in Banda Aceh. One of the innovations introduced is the implementation of the SP4N-LAPOR! application as a national public service complaint management system. The application is a digital platform that allows citizens to submit complaints, aspirations, and complaints quickly, easily, and transparently. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi SP4N-LAPOR! di Kota Banda Aceh dan dampaknya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. The theory used is Innovative Governance by Tahir, which includes five indicators: integrated services, decentralization, collaboration, public participation, and technology utilization. This study uses a qualitative approach with a descriptive method. Data collection techniques include interviews and documentation, while data analysis techniques include data reduction, data presentation, and drawing conclusions/verification. The results of the study show that the implementation of SP4N-LAPOR! in Banda Aceh has adopted the principles of Innovative Governance, particularly in the areas of decentralization and technology utilization. However, some indicators, such as integrated services, cross-sectoral collaboration, and public participation, have not yet been fully optimized and still require strengthening. Kendala lain yang masih ditemukan adalah keterbatasan jaringan internet, kurangnya sosialisasi, dan keterbatasan anggaran operasional. Saran dalam penelitian ini mencakup perlunya sosialisasi yang lebih masif, peningkatan infrastruktur, dan peningkatan kapasitas aparatur oleh pemerintah daerah. The public is encouraged to be more active in using the application, while academics are expected to contribute through research, digital literacy, and the development of more inclusive and sustainable complaint systems. Keywords: Innovative governance, SP4N-LAPOR!, public service, Banda Aceh City Department of Communication, Informatics, and Statistics