Electronic Theses and Dissertation

Layanan kesehatan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk memelihara, memulihkan atau meningkatkan kesehatan seseorang atau masyarakat. Salah satu layanan Kesehatan dasar adalah puskesmas. Salah satunya adalah Puskesmas Ulee Kareng yang berada di Kota Banda Aceh yang masih menghadapi berbagai tantangan dalam menjaga kualitas layanan, berdasarkan hasil observasi mengenai kepuasan pasien, ditemukan bahwa banyak pasien mengeluhkan waktu tunggu selama 15 sampai 20 menit akibat sistem pendaftaran online. Hal ini terjadi karena masih banyak pasien yang kurang mendapatkan edukasi mengenai pengisian formulir secara daring serta keterbatasan akses internet. Akibatnya, proses pelayanan menjadi lebih lambat dan menimbulkan ketidakpuasan pasien. Maka dari itu penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasaan pasien Puskesmas Ulee Kareng dengan menggunakan model SERVQUAL, metode IPA,dan CSI dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah atribut sebanyak 22 atrubut yang disebarkan pada pasien Puskesmas Ulee Kareng dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kualitas layanan pada pasien diukur melalui tingkat tingkat kenyataan dan tingkat harapan. Hasil perhitungan menggunakan CSI didapatkan hasil sebesar 82%, yang artinya pasien sudah sangat puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Puskesmas Ulee Kareng. Berdasarkan diagram IPA didapatkan 4 atribut yang menjadi prioritas utama yaitu T5 (Puskesmas memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap, modern, dan canggih), R1 (Petugas yang siap siaga membantu setiap kali dibutuhkan), R2 (rosedur penerimaan pasien dilayani dengan cepat tidak berbelit-belit), dan A2 (Puskesmas didukung dengan tenaga medis yang handal sehingga dapat menimbulkan rasa aman dan kepercayaan pasien untuk sembuh).
Kata Kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas Layanan, Layanan Kesehatan, SERVQUAL.

Health services are activities carried out to maintain, restore or improve the health of a person or community. One of the basic health services is a community health center. One of them is the Ulee Kareng Community Health Center located in Banda Aceh City which still faces various challenges in maintaining the quality of service, based on the results of observations regarding patient satisfaction, it was found that many patients complained about waiting times of 15 to 20 minutes due to the online registration system. This happens because there are still many patients who do not get enough education about filling out forms online and limited internet access. As a result, the service process becomes slower and causes patient dissatisfaction. Therefore, this study was conducted to measure the level of satisfaction of Ulee Kareng Community Health Center patients using the SERVQUAL model, the IPA method, and CSI using a questionnaire with a total of 22 attributes distributed to Ulee Kareng Community Health Center patients with a total of 100 respondents. The quality of service to patients is measured through the level of reality and the level of expectation. The results of the calculation using CSI obtained a result of 82%, which means that patients are very satisfied with the quality of service provided by the Ulee Kareng Community Health Center. Based on the IPA diagram, 4 attributes were obtained as the main priority, namely T5 (the Health Center has quite complete, modern, and sophisticated medical equipment), R1 (Officers who are ready to help whenever needed), R2 (patient admission procedures are served quickly without complications), and A2 (the Health Center is supported by reliable medical personnel so that it can create a sense of security and patient confidence to recover). Keywords: Customer Satisfaction Index (CSI), Health services, Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality, SERVQUAL.