Electronic Theses and Dissertation

PLN sebagai salah satu BUM yang memberikan pelayanan & penyuplai energi listrik satu-satunya masih menjadi sasaran complaint pelanggannya. Keluhan-keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN diantaranya: ketidak jelasan prosedur dan harga yang harus dibayar peJaaggan pasang baru, bfaya rekening Jistrik yang membengkak, pencatatan meteran yang asal tebak, pemndaman listrik secara sepihak, perbaikan kerusakan yang lamban, penanganan gangguan listrik yang kurang cepat, pemasangan listrik tidak sesuai dengan. pesanan, dan lain-Jain. Belum lagi kualitns petugas layanan call center 123, yang sangat lamban dalam menjawab setiap telepon yang masuk.
Melihat fenomena yang ada, tentunya banyak hat yang dapat dilihat sebagai penyebab kenapa pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan ekspektasi pelanggan, Sudah barang tentu pemicunya bukanlah disebabkan hanya satu faktor saja, tetapj ada beberapa faktor yang dapat diindikasilam sebagal penyebab timbu1nya masalah ini, seperti beium maksimalnya kualitas produk jasa yang ditawarkan, terlepas telah diterapkannya Total Quality Management dalam proses produksinya. Kurang maksimalnya hasil yang dicapai sebagai implikasi dari penerapan TQM tentu saja berdampak pada rendahnya Produktivitas Kerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hasil akhirnya tentu saja berimbas pada rendahnya Kinerja Perusabaan penyedia produk jasa kelistrikan ini. Untuk mengetahui lebih dalam. tentang permasalahan yang ada penulis merumuskan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu: (i) Mengetahui Pengaruh penerapan TQM terhadap Kualitas Pelayanan, (ii) Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Perusahaan, (iii) Mengetahui Pengeruh penerapan TQM terhadap Produktivitas Kerja, (iv) Mengetahui Pengaruh Produktifitas Karyawan terbadap Kinerja Perusahaan, dan {v) Mengetahui Pengaruh penerapan. TQM terhadap Kinerja Perusahaan, Untuk menjawab permasalahan kinerja perusahaan di PLN, maka ada empat variabel yang digunakan yaitu TQM, Kualits Pelayanan, Productivita.s Kerja dan variabeJ Kinerja Perusahann. Measurement Model adalah bagian dari Model SEM yang terdiri atas sebuah variabel Iaten (konstruk) dan beberapa variabel manifes (indikator) yang menjelasknn variabel laten tersebut Tujuan.pengujian ini adalah ingin mengetahui seberapa tepat variabel-variabel manifes tersebut dapat menjelaskan variabel laten yang ada,
Pada penelitian ini karena semua loading factor diatas 0.5, maka semua indikator yang
ada dapat menerangkan konstruk nya dengan baik.Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara Full Model yang dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini. Pengujian modeJ dalam StrucJural Equation Model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kuasalitas melalui uji koefisien regresi. Pada pengujian hipotesis, dari 5 hipctesis yang ada 2 diantaranya Hl nya diterima, yang berati hubungan antar konstruk yang ada pada kedua bipotesis ini .kurang significanL Pengujian hipotesis ini meoggunakan persyaratan diterima apablla P < O.OS dan Critical Ratio (CR) > J,960.

Kata Kunci :Total Quality Management (IQM), Kualitas, Pelayanan, Produktivitas Kerja
Karyawan dan Kinerja Perusahaan

Tidak Tersedia Deskripsi