Electronic Theses and Dissertation

Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa asuransi sangat penting artinya bagi nasabah perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia Cabang Banda Aceh pasca musibah tsunami 26 Desember 2004. Responden penelitian adalah sebanyak 75 orang nasabah yang dipilih secara corvinienee sampling. Variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliputi reliability, assurance, responsivenes, emphaty dan tangible.
Pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner atau daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Masing-masing pertanyaan diberi alternatif jawaban dalam bentuk skala likert (1-5). Untuk itu alat analisis yang digunakan adalah uji beda rata-rata (uji t). Karena baik buruknya kualitas layanan dilihat dari perbedaan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan nasabah Hasil pengolahan data menunjukkan nilai rerata skor alternatif jawaban responden terhadap layanan yang diharapkan sebesar 4,271. Sedangkan nilai rata­ rata skor pilihan jawaban untuk layanan yang dirasakan sebesar 4,012 sehingga terdapat selisih (gap) sebesar -0,259. Dari selisih skor tersebut dapat diartikan bahwa layanan sudah relatif baik. Selanjutnya hasil uji beda rata-rata diketahui untuk dimensi reliability diperoleh nilai t hitung sebesar 10,209, untuk dimensi assurance dan responsivenes diperoleh rilai t hitung masing-masing sebesar 8,624 dan 5,519. Selanjutnya untuk dimensi emphany dan tangible diperoleh nilai t hitung masing-masing sebesar 5,88I dan 6,097. Sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakina 95% menunjukkan angka sebesar 1,993, Dengan melihat perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel untuk kelira dimensi tersebut dapat diartikan terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan yang diharapkan dan laryanan yang dirasakan nasabah, sehubungan dengan pelayanan jasa asuransi yang diberikan PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, sehingga hipotesis alternatif (Ha) diterima Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah layanan yang diberikan PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia sudah relatif baik, namun demikian, masih terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh nasabah. Hal ini disebabkan sekalipun layanan yang diberikan sudah relatif baik, namun secara umum nasabah masih menginginkan layanan yang lebih baik lagi.

Tidak Tersedia Deskripsi