Electronic Theses and Dissertation

Puskesmas Simpang Tiga merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah kepada masyarakat yang berada di Kecamatan Bukit, Kabupaten Bener Meriah. Puskesmas Simpang Tiga dituntut untuk selalu dapat menyediakan pelayanan yang terbaik agar dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan berdasar pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan penerima layanan yang mana adanya kesesuaian antara ekspektasi dengan persepsi penerima pelayanan. Dalam menganalisis kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan digunakan metode fuzzy service quality (servqual). Metode servqual ini digunakan untuk menganalisis sumber masalah kualitas untuk dapat memprioritaskan perbaikan kualitas jasa. Fuzzy servqual merupakan teori pengukuran yang dapat mencocokkan bahasa linguistik dengan bahasa numerik. Dengan menggunakan pendekatan fuzzy dapat memperhitungkan ketidaktepatan data, ambiguitas, dan subjektivitas yang tidak dapat dilakukan dengan model servqual biasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi pelayanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance yang memengaruhi kepuasan masyarakat, mengetahui kualitas pelayanan sudah sesuai atau belum dalam pemenuhan ekspektasi masyarakat, dan mengetahui atribut-atribut yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Simpang Tiga. Hasil dari penelitian ini, disimpulkan bahwa dimensi tangibles merupakan satu-satunya dimensi dengan nilai gap positif yang berarti bahwa pada dimensi tangibles pelayanan yang diberikan oleh puskesmas sudah memenuhi dan melewati ekspektasi masyarakat. Dikarenakan dimensi lainnya bernilai negatif maka kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Simpang Tiga saat ini masih belum memuaskan, ketidakpuasan tertinggi terjadi pada atribut ke-17 berkenaan dengan sikap simpatik dan saksama petugas, yang memperoleh nilai gap negatif paling besar (-1,84), disusul oleh atribut ke-15 berkenaan dengan petugas dalam memberikan pelayanan dengan nilai gap sebesar (-1,52), kemudian pada atribut ke-10 berkenaan dengan petugas bekerja secara profesional dengan nilai gap sebesar (-1,5), sehingga menjadikan atribut-atribut ini sebagai prioritas utama dalam perbaikan peningkatan kualitas pelayanan namun masih harus mempertimbangkan atribut yang lain.

Kata kunci : metode fuzzy, fuzzy service quality, kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat

Simpang Tiga Health Center is one of the health services provided by the government to the community in Bukit District, Bener Meriah Regency. Simpang Tiga health workers are required to always be able to provide the best service in order to provide service satisfaction to the community. The quality of service is based on efforts to meet the needs and desires of service recipients where there is a match between expectations and perceptions of service recipients . In analyzing public satisfaction with service quality, the fuzzy service quality (servqual) method is used. This servqual method is used to analyze the source of quality problems to be able to prioritize service quality improvement. Fuzzy servqual is measurement theories that can match linguistic language with numerical language. Using a fuzzy approach can take into account data inaccuracy, ambiguity, and subjectivity What can't be done with the Model S ervqual ordinary. This study aims to determine the dimensions of service (tangible, reliability, responsiveness, emphaty, assurance) that affect community satisfaction, knowingwhether the quality of service is appropriate or not in meeting community expectations, and know the attributes that must be considered to improve the quality of service at the Simpang Tiga Health Center. The results of this study can be summarized as follows: the tangibles dimension is the only dimension with a positive gap value, meaning that in the tangibles dimension, the services provided by the health center meet and exceed public expectations. Due to the negative values in other dimensions, the service quality provided by Simpang Tiga Community Health Center is currently unsatisfactory. The highest dissatisfaction occurs with attribute 17 related to the sympathetic and impartial attitude of the staff, with the largest negative gap value (-1.84), followed by attribute 15 related to staff providing services with a gap value of (-1.52), and then attribute 10 related to staff working professionally with a gap value of (-1.5). These attributes are thus identified as top priorities for improving service quality, while still considering other attributes. Keywords: fuzzy method, fuzzy service quality, service quality, community satisfaction