Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
RSUD Cut Nyak Dhien merupakan salah satu rumah sakit yang berada di
Kabupaten Aceh Barat yang saat ini memiliki kelengkapan pelayanan kesehatan.
Namun sampai saat ini RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh masih luput dari
keluhan dan kritikan masyarakat terhadap pelayanan yang diberi. Keluhan dan
kritikan tersebut disebabkan karena masih terdapat pelayanan-pelayanan yang
kurang sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Berkualitasnya suatu
pelayanan dapat diukur apabila standar pelayanan yang berlaku dalam instansi
tersebut sudah sesuai berdasarkan standar pelayanan publik sebagaimana yang
diharapkan oleh masyarakat. Dengan demikian maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Cut Nyak Dhien Meulaboh Aceh
Barat. Metode dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang
menekankan analisis data angka yang diolah menggunakan metode skala likert.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori pelayanan publik, kualitas
pelayanan publik dan tingkat kepuasan masyarakat. Berdasarkan 100
sampel/responden yang mewakili dari 162.062 populasi berdasarkan karakteristik
jenis kelamin, usia dan pekerjaan tersebut menunjukkan bahwa pelayanan pada
RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh dengan kelengkapan pelayanan kesehatan yang
dimiliki sampai saat ini masih belum memberikan kepuasan bagi masyarakat,
hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan masyarakat yang dinilai dari 9
indikator pelayanan dengan nilai rata-rata 72,7 kategori “C” yang berarti “Kurang
Puas/Kurang Baik”. Terdapat 7 unsur pelayanan yang kurang berkualitas
diantaranya pada indikator Tangible yaitu Prosedur Pelayanan dan Sarana dan
Prasarana, Responsiviness yaitu Ketepatan Waktu dan Perilaku Pelaksana,
Reliability yaitu Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dan Kompetensi Pelaksana,
dan Assurance yaitu Penanganan Pengaduan saran masukan. Dengan demikian
diharapkan RSUD Cut Nyak Dhien dapat membenahi 7 unsur pelayanan tersebut
dengan meningkatkan kinerja, ketepatan, ketanggapan, kesopanan, kelengkapan
dan kegunaan sarana prasarana yang ada di RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh
Aceh Barat.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, RSUD Cut Nyak

Dhien.

ABSTRACT Cut Nyak Dhien Hospital is one of the hospitals located in West Aceh Regency which currently has health service equipment. However, until now, Cut Nyak Dhien Meulaboh Hospital has still escaped the complaints and criticisms of the public for the services provided. These complaints and criticisms are caused because there are still services that are not as expected by the community. The quality of a service can be measured if the applicable service standards in the agency are in accordance based on public service standards as expected by the community. Thus, the purpose of this research is to determine the effect of service quality on the level of community satisfaction at the Cut Nyak Dhien Meulaboh Regional General Hospital in West Aceh. The method in this study is a quantitative approach that emphasizes the analysis of number data processed using the likert scale method. The theory used in this research is the theory of public service, the quality of public service and the level of public satisfaction. Based on 100 samples/respondents representing from 162,062 population based on gender, age and occupation characteristics, it shows that the services at Cut Nyak Dhien Meulaboh Hospital with the completeness of health services owned until now still do not provide satisfaction for the community, the research results show a community satisfaction index that is assessed from 9 service indicators with an average score of 7 There are 7 elements of poor quality services including Tangible indicators, namely Service Procedures and Facilities and Infrastructure, Responsiviness, namely Punctuality and Implementing Behavior, Reliability, namely Product Specification of Service Type and Implementing Competence, and Assurance, namely Handling Complaints of input suggestions. Thus, it is hoped that RSUD Cut Nyak Dhien can fix the 7 elements of the service by improving the performance, accuracy, determination, decency, completeness and use of infrastructure facilities at the Cut Nyak Dhien Meulaboh Hospital in West Aceh. Keywords: Quality, public service, satisfaction, community, Cut Nyak Dhien Hospital.