Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh, serta menentukan atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk perbaikan. Pada penelitian ini menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Penggunaan Metode Servqual dan gap 5 dilakukan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi masyarakat terhadap kualitas pelayanan, sementara Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap negatif antara persepsi dan ekspektasi masyarakat pada keseluruhan atribut terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh. Selain itu, terdapat tiga atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan berdasarkan kuadran A pada Metode Importance Performance Analysis (IPA), yaitu: tampilan gedung mal pelayanan publik dan fasilitasnya dalam kategori baik (T5), petugas memberikan pelayanan yang tepat waktu sesuai pada waktu operasionalnya (R3) dan kemampuan atau keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan (RL4). Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi manajemen Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, kepuasan masyarakat, Metode Servqual, Metode Importance Performance Analysis (IPA).

The purpose of this research is to measure the quality of service provided by the Public Service Mall in Banda Aceh City, and to determine the service attributes that should be prioritized for improvement. This research uses the Servqual and Importance Performance Analysis (IPA) methods. The use of the Servqual and gap 5 methods is performed to measure the gap between the public's perception and expectations of service quality, while the Importance Performance Analysis (IPA) method is used to determine the service attributes that should be prioritized for improvement. The results of the research showed that there is a negative gap between the perception and expectation of the public towards the overall attributes of the quality of service provided by the Public Service Mall in Banda Aceh City. In addition, there are three service attributes that should be prioritized for improvement based on quadrant A in the Importance Performance Analysis (IPA) method, which are: the appearance of the public service mall building and its facilities in good category (T5), the staff providing timely service according to its operational time (R3), and the staff's ability or expertise in using auxiliary tools in the service process (RL4). The results of this research can provide useful information for the management of the Public Service Mall in Banda Aceh City in improving the quality of service to the public. Keywords: Service Quality, Public Satisfaction, Servqual Method, Importance Performance Analysis (IPA) Method.