Electronic Theses and Dissertation

Pasal 15 Qanun Aceh No. 8 Tahun 2008 tentang Pelayanan Publik menyebutkan bahwa Angkutan umum Trans Kutaraja Banda Aceh merupakan salah satu sarana transportasi yang melayani semua penumpang termasuk difabel dan lansia. Namun sarana transportasi ini belum memberikan kepuasan bagi difabel dan lansia sebab belum mencukupi sarana dan prasarana sesuai dengan kebutuhan mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pelayanan dan langkah-langkah yang dilakukan oleh angkutan umum Trans Kutaraja dalam melayani kepuasan Difabel dan Lansia. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data yang dikumpul adalah data primer melalui wawancara dengan informan penelitian dan observasi, dan data sekunder diperoleh dari penelitian kepustakaan melalui berbagai literatur jurnal. Teori yang digunakan adalah teori kepuasan publik menurut Valarie Zeithaml, yaitu Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsivess (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan equality (keadilan). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh angkutan umum Trans Kutaraja dalam melayani kepuasan difabel dan lansia adalah masih belum maksimal dalam memenuhi kebutuhan sarana dan prasarana, memberikan pelayanan yang prima, dan pelayanan yang berkeadilan. Langkah-langkah yang dilakukan adalah dengan peningkatan layanan dan penyediaan sarana dan prasarana sesuai dengan kebutuhan lansia dan difabel, dan memberikan informan yang cepat dan akurat seperti jadwal keberangkatan, rute bus, tariff angkutan, petunjuk arah dan petugas yang melayani dengan ramah. Dari hasil penelitian dapat disarankan bahwa angkutan umum Trans Kutaraja harus memperbanyak sarana dan prasarana seperti kursi roda, tempat tunggu dan karyawan yang khusus melayani difabel dan lansia.
Kata Kunci: Pelayanan, Trans Kutaraja, Kepuasan Penumpang, Difabel, lansia

Verse 15th of Aceh Qanun No. 8 of 2008 concerning Public Services states that the Trans Kutaraja Banda Aceh public transportation is a means of transportation that serves all passengers, including the disabled and the elderly. However, this means of transportation has not provided satisfaction for the disabled and the elderly because there are not enough facilities and infrastructure according to their needs. The purpose of this study was to identify and explain the services and steps taken by Trans Kutaraja public transportation in serving the satisfaction of the disabled and the elderly. This study uses a qualitative method with a descriptive approach. The data collected is primary data through interviews with research informants and observations, and secondary data obtained from library research through various journal literature. The theory used is the theory of public satisfaction according to Valarie Zeithaml, namely Tangibles (direct evidence), Reliability (reliability), Responsiveness, Assurance (guarantee) and equality (fairness). The results of this study indicate that the services provided by the Trans Kutaraja public transportation in serving the satisfaction of the disabled and the elderly are still not optimal in meeting the needs of facilities and infrastructure, providing excellent service, and fair service. The steps taken are to improve services and provide facilities and infrastructure according to the needs of the elderly and disabled, and provide fast and accurate information such as departure schedules, bus routes, transportation fares, directions and friendly staff. From the results of the study, it can be suggested that the Trans Kutaraja public transportation should increase its facilities and infrastructure such as wheelchairs, waiting areas and employees who specialize in serving the disabled and the elderly. Keywords: Service, Trans Kutaraja, Passenger Satisfaction, Disabled, Elderly