Electronic Theses and Dissertation

Perkembangan digitalisasi menuntut sektor perbankan untuk memastikan kualitas pelayanan yang baik, salah satu aspek pelayanan digital adalah user experience (UX). Bank Syariah Indonesia (BSI) melakukan transformasi digital melalui peluncuran mobile banking (m-banking) versi terbarunya yaitu BYOND By BSI sebagai upaya peningkatan layanan sehingga meningkatkan loyalitas nasabah. Namun, kehadiran produk m-banking terbaru ini menimbulkan sebagian ulasan negatif yang mengindikasikan aspek yang tidak memenuhi kepuasan user ketika menggunakan produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi user experience aplikasi m-banking BYOND By BSI menggunakan metode Mixed Method Explanatory dengan pendekatan meCUE 2.0, yaitu framework yang terdiri dari lima modular serta analisis tematik pada survei terbuka untuk pemahaman lanjutan mengenai pengalaman pengguna yang kemudian disebarkan kepada 120 responden. Adapun perolehan skor sebagai berikut: Modul I (usefulness 4,84; usability 4,48), Modul II (visual aesthetic 5,16; status 4,23; commitment 4,07), Modul III (positive emotions 4,21; negative emotions 3,74), Modul IV (product loyalty 4,07; intention to use 3,73), Modul V (overall evaluation 2,6). Kemudian analisis tematik dilakukan sebanyak tiga kali untuk mengidentifikasi kendala yang dialami, aspek yang disukai, serta saran perbaikan oleh user. Rekomendasi perbaikan berdasarkan kajian literatur juga diberikan. Temuan ini diharapkan memberikan kontribusi empiris bagi pengembangan produk mobile banking dan menjadi referensi akademik penelitian UX pada sektor perbankan digital.
Kata kunci: User experience, m-banking, BYOND By BSI, meCUE 2.0, kualitas layanan.

The development of digitalization requires the banking sector to ensure good service quality, and one aspect of digital service is user experience (UX). Bank Syariah Indonesia (BSI) is undergoing digital transformation thru the launch of its latest mobile banking (m-banking) version, BYOND By BSI, as an effort to improve services and thus increase customer loyalty. However, the introduction of this new m-banking product has led to some negative reviews, indicating aspects that do not meet user satisfaction when using the product. This research aims to evaluate the user experience of the BYOND m-banking application by BSI using the Mixed Method Explanatory method with the meCUE 2.0 approach, which is a framework consisting of five modules and thematic analysis of open surveys for a deeper understanding of user experience, which was then distributed to 120 respondents. The score breakdown is as follows: Module I (usefulness 4.84; usability 4.48), Module II (visual esthetic 5.16; status 4.23; commitment 4.07), Module III (positive emotions 4.21; negative emotions 3.74), Module IV (product loyalty 4.07; intention to use 3.73), Module V (overall evaluation 2.6). Then, thematic analysis was conducted three times to identify the constraints experienced, the aspects liked, and suggestions for improvement by the users. Recommendations for improvement based on a literature review are also provided. This finding is expected to provide empirical contributions to the development of mobile banking products and serve as an academic reference for UX research in the digital banking sector. Keywords: User experience, m-banking, BYOND By BSI, meCUE 2.0, service quality.