PENGARUH PERCEIVED RITEL SERVICE QUALITY, EMOTIONAL VALUE, DAN IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) DI KOTA BANDA ACEH:
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Azkar Fonna
Primary Author
mixed material
bibliography
Banda Aceh
Fakultas Ekonomi dan Bisnis (S2)
2022
id
Indonesia
Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menguji pengaruh perceived ritel service quality, emotional value, dan image terhadap customer loyalty pada stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) di kota Banda Aceh: customer satisfaction sebagai variabel intervening. Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini adalah sampel acak sederhana (simple random sampling). Dalam menentukan jumlah sampel yang representatif adalah tergantung pada jumlah indikator dikali 5 sampai dengan 10 sehingga diperoleh sampel sebanyak 250 orang. Data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner dan diukur dengan menggunakna skala likert. Model penelitian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) AMOS. Hasil penelitian membuktikan bahwa Perceived Ritel Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Emotional Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Perceived Ritel Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Emotional Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty , Customer Satisfaction memediasi secara parsial pengaruh Perceived Ritel Service Quality terhadap Customer Loyalty, Customer Satisfaction memediasi secara parsial pengaruh Emotional Value terhadap Customer Loyalty, Customer Satisfaction memediasi secara parsial pengaruh Image terhadap Customer Loyalty.
Keyword: Perceived Ritel Service Quality, Emotional Value, Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
CUSTOMER SERVICES - MARKETING MANAGEMENT
CUSTOMER RELATIONS - MARKETING MANAGEMENT
658.812
ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala
99791
2022-04-19 09:59:27
2022-04-20 10:21:17
machine generated