Electronic Theses and Dissertation

Tugas Akhir Sarjana

Kajian Kepuasan Pemilik Proyek Berdasarkan Kualitas
Jasa Kontraktor Pada Pembangunan Konstruksi Gedung
Di Banda Aceh Tahun Anggaran 2019-2020

Malik Al-Jabbar
1604101010067
Program Studi Sarjana Teknik Sipil
Jurusan Teknik Sipil - Fakultas Teknik
Universitas Syiah Kuala


ABSTRAK

Industri jasa konstruksi harus terus berupaya dalam meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada pengguna jasa. Dalam mengembangkan pemikiran mengenai kualitas jasa kepada pengguna jasa penting dilakukan suatu kajian mengenai kepuasan pengguna jasa konstruksi khususnya dalam ruang lingkup proyek-proyek pemerintah. Permasalahan pada penelitian ini adalah seberapa besar tingkat nilai kepuasan pengguna jasa berdasarkan kualitas penyedia jasa. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh serta menentukan tingkat kepuasan pemilik proyek berdasarkan kualitas jasa kontraktor pada pembangunan konstruksi gedung di Banda Aceh. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada setiap responden yaitu pemilik proyek dari setiap proyek. Pengolahan data penelitian dilakukan dengan menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index). Adapun data sekunder yang digunakan untuk menentukan populasi dan sampel yaitu berupa data proyek pembangunan konstruksi gedung di Banda Aceh Tahun Anggaran 2019-2020. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini berdasarkan analisis deskriptif menunjukkan bahwa, secara keseluruhan tingkat kepuasan pemilik proyek terhadap kualitas jasa kontraktor termasuk dalam klasifikasi puas dengan indeks kepuasan yang diperoleh sebesar 71,22%. Hasil analisis kesenjangan pada seluruh dimensi kualitas jasa, nilai skor gap tertinggi terdapat pada variabel penyiapan ruang pelayanan atau kantor sementara (direksi keet) yang memadai dan nyaman dilokasi proyek (A3) hal ini berarti pengguna jasa merasa tidak puas pada kualitas jasa yang diberikan, dan skor gap terendah terdapat pada variabel tanggung jawab dan kejujuran kontraktor atas pelaksanaan proyek yang telah diberikan oleh pemilik proyek (D2) hal ini berarti pengguna merasa puas pada kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa kepada pengguna jasa.

Kata Kunci : Kepuasan Owner, Kualitas Jasa Kontraktor, Konstruksi Gedung, Customer Satisfaction Index (CSI)

Final Project of Bachelor Degree A Study of Project Owner’s Satisfaction Level Based on Quality Contractor Services in Building Construction in Banda Aceh Fiscal Year 2019-2020 Malik Al-Jabbar 1604101010067 Civil Engineering Departement Civil Engineering Departement-Engineering Faculty Syiah Kuala University ABSTRACT The construction service industry must make the serious effort to improve the quality of services and the quality of grade to the service users. In developing ideas about the quality of service providers to service user, it is important to conduct a study on the satisfaction of construction service users, especially in the scope of government projects. The problem in this study is how big the level of service user satisfaction is based on the quality of service providers. Therefore, this study aims to examine the factors that influence the level of satisfaction of project owners based on the quality of contractor services and to determine the level of satisfaction of project owners based on the quality of contractor services in building construction in Banda Aceh. This research was conducted by distributing questionnaires to each respondent, namely the project owner of each project. While the questionnaire data was processed using the CSI (Customer Satisfaction Index) method. As for the secondary data that used to determine the population and sample is the form of building construction project data in Banda Aceh for the 2019-2020 fiscal year. Then the data in this study will be analyzed by using descriptive analysis method. The results obtained on this study based on a descriptive analysis suggest that the overall level of project owner’s satisfaction with contractor quality services is listed in the classification by 71,22% satisfaction index. The result of the gap analysis on all dimensions of services quality find that the highest gap score is in the variable of preparing a services room or temporary office (keet direct) that is adequate and comfortable at the project location (A3), this means that services users are dissatisfied with the quality of services provided. The lowest gap score is found in the contractor’s responsibility and honesty variable for the implementation of the project that has been given by the project owner (D2), this mean that the user is satisfied with the quality of services provided by the service provider to service users. Keywords : Owner Satisfaction, Contractor Service Quality, Building Construction, Customer Satisfaction Index (CSI)