Rizki Setiawan Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Universitas Syiah Kuala 2021 id Indonesia

Null

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku inersia dan kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen Bukalapak di Kota Banda Aceh. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Banda Aceh pengguna aplikasi Bukalapak. Dengan metode purposive sampling, sampel yang terkumpul sebanyak 150 responden. Data di proses dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui pengaruh dari semua variabel-variabel. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku inersia, kepuasan, dan loyalitas konsumen Bukalapak. Begitu juga dengan pengaruh perilaku inersia dan kepuasan yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Bukalapak. Selain itu, hasil juga menunjukkan bahwa perilaku inersia dan kepuasan menjadi mediator hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Bukalapak. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Inersia, Kepuasan, Loyalitas ABSTRACT This study aims to measure the effect of service quality on inertia behavior and satisfaction and its impact on Bukalapak's consumer loyalty in the city of Banda Aceh. The population in this study were the people of Banda Aceh who used the Bukalapak application. With the purposive sampling method, the samples collected were 150 respondents. The data is processed using the Structural Equation Modeling (SEM) method to determine the effect of all variables. The results showed that service quality had a significant effect on the inertia behavior, satisfaction, and loyalty of Bukalapak's consumers. Likewise, the influence of inertia and satisfaction behavior which has a significant effect on Bukalapak's consumer loyalty. In addition, the results also show that inertia and satisfaction behavior mediate the relationship between service quality and Bukalapak's consumer loyalty. Keywords: Service Quality, Inertia, Satisfaction, Loyalty 0 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 92841 2021-08-30 21:42:22 2021-09-01 11:37:14 machine generated