Electronic Theses and Dissertation

Tesis
Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Terhadap Kepuasan Pelanggan
di Banda Aceh

Faisal Alhamdi
NIM 1609200060040
Magister Teknik Sipil
Jurusan Teknik Sipil – Fakultas Teknik
Universitas Syiah Kuala
Abstrak
Faktor kenyamanan dan ketentraman dalam perjalanan menjadi salah satu faktor
penyebab beralihnya konsumen ke moda transportasi lain seperti transportasi online.
Keberadaan transportasi online di Kota Banda Aceh pada tahun 2017 mendapat
respon positif dari masyarakat. Terbukti dari hasil transaksi ataupun orderan yang
terjadi dalam satu hari mampu menyentuh lebih kurang 1100 transaksi. Namun,
mengingat latar belakang pengemudi yang berasal dari berbagai unsur dan bukan
berasal dari unsur professional maka penting untuk dikaji agar mengetahui sejauh
mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan transportasi online kepada
masyarakat sebagai pengguna di Kota Banda Aceh. Berdasarkan permasalahan yang
telah disebutkan, maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah
bagaimana gambaran kondisi eksisting kualitas pelayanan transportasi online;
pendapat masyarakat dan faktor dominan terhadap kualitas pelayanan transportasi
online di Kota Banda Aceh. Metodologi yang digunakan ialah metode kuantitatif
dengan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Lingkup substansi adalah kualitas
pelayanan terhadap SERVQUAL (Service Quality). Jumlah sampel hanya diambil
yang melakukan perjalanan pada koridor Rumah Sakit Zainal Abidin – Darussalam
sehingga digunakan sebanyak 100 responden dari jumlah populasi 700 pengguna.
Hasil yang diperoleh berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA)
menunjukkan bahwa kondisi existing kualitas transportasi online yang ada di kota
Banda Aceh memiliki mutu pelayanan C dengan kinerja unit pelayanan kurang baik
dimana nilai rata-rata yang didapat sebesar 70,09. Pendapat masyarakat terhadap
kualitas pelayanan transportasi online berdasarkan analisis berada pada Kuadran 1
yaitu indikator yang dianggap penting, namun pada kenyataannya faktor-faktor ini
belum sesuai dengan kenyataan. Adapun faktor yang harus diperbaiki diantaranya:
komunikasi driver kepada pelanggan harus baik dan sopan, dan adanya partisipasi
dari driver untuk membantu membawa barang bawaan penumpangnya. Sedangkan
faktor dominan kepuasan yang mempengaruhi masyarakat menggunakan transportasi
online adalah keamanan yang terjamin dan waktu yang cepat.

Kata Kunci: Transportasi Online, Kualitas, Servqual, Pelayanan, GRAB, Keamanan,
Waktu.

i


Thesis
Analysis of Online Transportation Service Quality Against Customer Satisfaction
in Banda Aceh

Faisal Alhamdi
Student Reg. No. 1609200060040
Master Program of Civil Engineerig
Civil Engineering Department of Engineering Faculty
Universitas Syiah Kuala

Abstract
The comfort and tranquility factor on the trip is one of the factors causing consumers
to switch to other modes of transportation such as online transportation. The
existence of online transportation in Banda Aceh City in 2017 received a positive
response from the public. Evidenced by the results of transactions or orders that occur
in one day which are able to answer approximately 1100 transactions. However,
considering the driver's background comes from various factors and not from
professional matters, it is important to study the extent to which the quality of service
provided by community online transportation companies as users in Banda Aceh
City. Based on the problems stemming from the problem, the formulation of this
study is how to describe the conditions that exist in online transportation services;
public opinion and the dominant factor on the quality of online transportation services
in Banda Aceh City. The methodology used is a quantitative method with a
questionnaire as a research instrument. The scope of the substance is the quality of
service to SERVQUAL (Service Quality). The number of samples was only taken
who traveled in the corridor of Zainal Abidin Hospital - Darussalam so that 100
respondents were used from a population of 700 users. The results obtained based on
Importance Performance Analysis (IPA) analysis show that the existing conditions of
online transportation quality in the city of Banda Aceh have C service quality with
poor service unit performance where the average value obtained is 70,09. Public
opinion on the quality of online transportation services based on the analysis is in
Quadrant 1, which is an indicator that is considered important, but in reality these
factors are not in accordance with reality. The factors that must be improved include:
communication between drivers and customers must be good and polite, and the
participation of drivers to help carry passengers' luggage. While the dominant factor
of satisfaction that affects people using online transportation is guaranteed security
and fast time.

Keywords: Online Transportation, Quality, Servqual, Service, GRAB, Security, Time.
ii

Tidak Tersedia Deskripsi