Electronic Theses and Dissertation

Bandar Udara Sultan Iskandar Muda (SIM) adalah bandar udara yang terletak di wilayah Blang Bintang, Kecamatan Aceh Besar, Provinsi Aceh. Bandara ini dikelola oleh PT. Angkasa Pura II. Mengingat semakin meningkatnya penumpang dari tahun ke tahun, kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bandara sangat penting agar penumpang merasa nyaman dan puas. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang pengelola bandara tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian penumpang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayanan di Bandara SIM menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, yaitu dengan membagikan kuesioner secara online kepada responden yang pernah menggunakan fasilitas bandara. Skala yang digunakan adalah skala likert yang berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Hasil yang diperoleh dari data karakteristik responden berdasarkan umur yang paling dominan adalah penumpang berumur 18-27 tahun yaitu sebesar 64%, berjenis kelamin laki-laki sebesar 52%, serta berpendidikan terakhir SMA/sederajat sebesar 47% dan didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 70%. Hasil yang diperoleh dari 23 indikator kinerja pelayanan terhadap kepuasan penumpang sebesar 75%. Hal ini menunjukkan bahwa Bandara Sultan Iskandar Muda belum memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap penumpang karena masih tergolong ke dalam kategori kurang puas. Nilai CSI variabel keselamatan dan keamanan yaitu 74%, kehandalan sebesar 76%, kenyamanan sebesar 78%, kemudahan sebesar 74% dan kesetaraan sebesar 70%. Penilaian terendah terdapat pada variabel kesetaraan. Hal tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas layanan di Bandara SIM agar pelayanan menjadi semakin baik.

Kata kunci : Bandara Sultan Iskandar Muda, Customer Satisfaction Index, kinerja dan kepentingan, penumpang.

Tidak Tersedia Deskripsi