Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Interpersonal Skill Customer Service Representative
(CSR) Solution Service Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Plasa Telkom
Banda Aceh”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana interpersonal
skill customer service representative (csr) solution service dan apa saja kendala yang
dialami customer service representative (csr) solution service dalam menangani
keluhan pelanggan di plasa telkom Banda Aceh. Penelitian menggunakan metode
deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah wawancara semistruktur, dokumentasi, dan observasi terhadap customer
service representative solution service plasa telkom Banda Aceh. Penelitian ini
memfokuskan pada penanganan yang dilakukan csr solution service di plasa telkom
Banda Aceh. Penelitian menggunakan teori Interaksionisme Simbolik, dimana teori
ini menjelaskan bagaimana bentuk simbol interaksi yang digunakan csr solution
service dalam menangani keluhan pelanggan plasa telkom Banda Aceh. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat 9 interpersonal skill yang dijalankan oleh csr
solution service dalam memulai proses interaksi dengan pelanggan dan mengatasi
keluhan pelanggan plasa telkom Banda Aceh, yaitu: 1) keterampilan berbicara, 2)
keterampilan bertanya, 3) keterampilan membuka pintu komunikasi, 4) keterampilan
menjaga sopan santun, 5) keterampilan meminta maaf pada saat merasa bersalah, 6)
cepat tanggap dan bertanggung jawab, 7) perhatian dan kepedulian, 8) memiliki
empati, 9) keterampilan mendengarkan. Sedangkan hambatan atau kendala yang
dialami csr solution service dalam mengatasi keluhan pelanggan plasa telkom Banda
Aceh, antara lain: 1) faktor personal pelanggan, 2) faktor usia, 3) faktor kultural dan
budaya, 4) faktor gangguan jaringan. Upaya yang dilakukan dalam mengatasi
hambatan atau kendala yang dialami csr solution service dalam mengatasi keluhan
pelanggan di plasa telkom Banda Aceh, yaitu 1) csr solution service harus
menjelaskan secara perlahan dengan menggunakan bahasa sehari-hari, 2) ketika ada
pelanggan yang menggunakan bahasa Aceh, csr solution service tetap diperbolehkan
menjelaskan dengan bahasa Aceh jika pelanggan tidak membawa anak ataupun
saudaranya, tetapi code of conduct (coc) plasa telkom tetap harus dijalankan, berbeda
jika ada pelanggan yang berasal dari negara lain maka csr solution service akan
menjelaskan dengan semengerti dan sebisa csr solution service, apabila ada yang
tidak dimengerti csr solution service akan menggunakan tulisan atau gesture.
Kata Kunci: Interpersonal Skill, Customer Service Representative Solution Service,
Pelanggan, Keluhan, Hambatan.

Tidak Tersedia Deskripsi