Putri Khairini Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Universitas Syiah Kuala 2020 id Indonesia

Null

ABSTRAK Penelitian ini berjudul “Interpersonal Skill Customer Service Representative (CSR) Solution Service Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Plasa Telkom Banda Aceh”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana interpersonal skill customer service representative (csr) solution service dan apa saja kendala yang dialami customer service representative (csr) solution service dalam menangani keluhan pelanggan di plasa telkom Banda Aceh. Penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara semistruktur, dokumentasi, dan observasi terhadap customer service representative solution service plasa telkom Banda Aceh. Penelitian ini memfokuskan pada penanganan yang dilakukan csr solution service di plasa telkom Banda Aceh. Penelitian menggunakan teori Interaksionisme Simbolik, dimana teori ini menjelaskan bagaimana bentuk simbol interaksi yang digunakan csr solution service dalam menangani keluhan pelanggan plasa telkom Banda Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 9 interpersonal skill yang dijalankan oleh csr solution service dalam memulai proses interaksi dengan pelanggan dan mengatasi keluhan pelanggan plasa telkom Banda Aceh, yaitu: 1) keterampilan berbicara, 2) keterampilan bertanya, 3) keterampilan membuka pintu komunikasi, 4) keterampilan menjaga sopan santun, 5) keterampilan meminta maaf pada saat merasa bersalah, 6) cepat tanggap dan bertanggung jawab, 7) perhatian dan kepedulian, 8) memiliki empati, 9) keterampilan mendengarkan. Sedangkan hambatan atau kendala yang dialami csr solution service dalam mengatasi keluhan pelanggan plasa telkom Banda Aceh, antara lain: 1) faktor personal pelanggan, 2) faktor usia, 3) faktor kultural dan budaya, 4) faktor gangguan jaringan. Upaya yang dilakukan dalam mengatasi hambatan atau kendala yang dialami csr solution service dalam mengatasi keluhan pelanggan di plasa telkom Banda Aceh, yaitu 1) csr solution service harus menjelaskan secara perlahan dengan menggunakan bahasa sehari-hari, 2) ketika ada pelanggan yang menggunakan bahasa Aceh, csr solution service tetap diperbolehkan menjelaskan dengan bahasa Aceh jika pelanggan tidak membawa anak ataupun saudaranya, tetapi code of conduct (coc) plasa telkom tetap harus dijalankan, berbeda jika ada pelanggan yang berasal dari negara lain maka csr solution service akan menjelaskan dengan semengerti dan sebisa csr solution service, apabila ada yang tidak dimengerti csr solution service akan menggunakan tulisan atau gesture. Kata Kunci: Interpersonal Skill, Customer Service Representative Solution Service, Pelanggan, Keluhan, Hambatan. 0 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 73578 2020-07-07 14:05:37 2020-07-09 09:00:49 machine generated