PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK – CABANG BANDA ACEH) MUNIRA OVIYATAMA Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Syiah Kuala 2019 id Indonesia

Theses

ABSTRAK Kualitas layanan operasional BCA Banda Aceh akan menuju kepada layanan yang lebih baik dalam rangka menjaga konsistensi dan peningkatan kualitas layanannya. Berdasarkan urgensi diatas penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan serta melakukan perbaikan kualitas layanan yang optimal sehingga akan menjadi salah satu bank dengan kualitas layanan yang terbaik. Untuk meningkatkan dan menstabilkan kualitas layanan yang dimaksud tersebut, maka peneliti memilih konsep mengintegrasikan 3 (tiga) metode, yaitu: (i) SERVQUAL, pada metode ini penelitian melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 118 responden kepada nasabah-nasabah dengan kriteria-kriterianya berdasarkan; jenis kelamin, jenis transakasi, dan lain-lain yang berkaitan dimana, indikator-indikator pada kuesioner yang dirancangkan tersebut berdasarkan dimensi kualitas layanan yang sesuai dengan metode SERVQUAL yang meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kemudian dilanjutkan dengan analisa kuadran Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi prioritas pada peningkatan kualitas. (ii) Penerapan metode Quality Function Deployment (QFD), QFD dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ), hal ini akan memberikan rekomendasi perbaikan dari hasil analisa QFD dengan cara memberikan nilai persentase normalized contribution tertinggi yang menjadi prioritas rekomendasi dari objek tersebut melalui konsep Kaizen; (iii) Pemilihan metode Kaizen pada objek penelitian ini merupakan metode yang sesuai diterapkan untuk tujuan peningkatan kualitas layanan terutama pada bagian operasional dimana, metode ini dapat mengurangi waste (pemborosan) pada proses kerja Teller dan CSO sehingga layanan menjadi lebih cepat dan tepat. Penerapan ketiga metode ini akan menberikan hasil yang optimal terhadap peningkatan nilai kualitas layanan operasional pada BCA Banda Aceh. Kata kunci : Layanan Operasional BCA, Service Quality, Kuesioner, Quality Function Deployment, Kaizen BANKING SERVICES CUSTOMER SERVICES - MARKETING MANAGEMENT COMPUTER APPLICATION INDUSTRIAL ENGINEERING 670 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 54637 2019-02-14 12:45:08 2019-05-07 12:20:11 machine generated