Electronic Theses and Dissertation

Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas memiliki peran penting dalam memenuhi harapan pasien dan meningkatkan tingkat kepuasan. Sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama, Puskesmas Kembang Tanjong dituntut mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan berkualitas. Namun, masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan harapan pasien sehingga perlu dilakukan evaluasi kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan rawat jalan, mengukur tingkat kepuasan pasien, serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang memerlukan perbaikan menggunakan metode Service Quality (Servqual), Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 100 pasien dan keluarga pasien rawat jalan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 15 atribut dengan nilai gap positif dan 7 atribut dengan nilai gap negatif. Nilai gap negatif terbesar sebesar -1,690 terdapat pada atribut pemberian waktu untuk pemeriksaan medis yang memadai bagi pasien, sedangkan nilai gap positif terbesar sebesar 0,910 terdapat pada atribut ketepatan waktu pelayanan loket apotek dan keramahan petugas pendaftaran. Nilai kualitas layanan
(Q) pada dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berturut-turut sebesar 0,978; 0,980; 0,991; 0,997; dan 1,149. Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata gap sebesar 0,053 dan rasio kualitas layanan sebesar 1,019.
Nilai CSI sebesar 65,82% menunjukkan bahwa pasien berada pada kategori cukup puas. Atribut prioritas perbaikan meliputi waktu pemeriksaan medis, ketanggapan petugas kebersihan, kenyamanan ruang pemeriksaan, keamanan data pasien, dan kejelasan informasi medis.

Kata Kunci : Pelayanan, Service Quality (Servqual), Customer Satisfaction Index (CSI), Kepuasan Pasien, Puskesmas

The quality of healthcare services at community health centers plays an important role in meeting patient expectations and improving satisfaction levels. As a primary healthcare facility, Puskesmas Kembang Tanjong is required to provide fast, accurate, and high-quality services. However, gaps still exist between the services received and patients’ expectations, making service quality evaluation necessary. This study aims to analyze the quality of outpatient services, measure patient satisfaction, and identify service attributes that require improvement using the Service Quality (Servqual), Customer Satisfaction Index (CSI), and. This study employed a quantitative approach by distributing questionnaires to 100 outpatients and their family members. The results showed that 15 service attributes had positive gap values, while 7 attributes had negative gap values. The largest negative gap (1.690) was found in the attribute concerning adequate medical examination time for patients, whereas the largest positive gap (0.910) was found in the attributes related to pharmacy waiting time and the friendliness of registration staff. The service quality ratios (Q) for the Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy dimensions were 0.978, 0.980, 0.991, 0.997, and 1.149, respectively. Overall, the average gap value was 0.053, with a service quality ratio of 1.019. The CSI value of 65.82% indicates that patients were moderately satisfied. Priority improvement attributes include medical examination time, Responsiveness of cleaning staff, comfort of examination rooms, patient data security, and clarity of medical information. Keyword : Service Quality, Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI), Patient Satisfaction, Community Health Center