Electronic Theses and Dissertation

Pelabuhan Penyeberangan Balohan memiliki peran sangat strategis sebagai satu- satunya akses jalur transportasi angkutan penyeberangan yang menghubungkan daratan Aceh dengan kawasan destinasi pariwisata Kota Sabang. Namun, seiring dengan peningkatan volume pergerakan penumpang, muncul berbagai permasalahan terkait standar pelayanan dan fasilitas operasional, seperti ruang tunggu yang sempit, sirkulasi kendaraan yang terhambat, dan penumpang yang harus berdesakan di area gangway saat proses naik turun kapal. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas standar pelayanan penumpang guna mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa dan menentukan prioritas utama perbaikan fasilitas pelabuhan. Metode kuantitatif yang digunakan dengan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA), data primer dikumpulkan dari 330 responden penumpang untuk menilai 20 atribut pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian rata-rata antara kinerja aktual dan tingkat kepentingan pengguna masih di bawah standar ideal, yakni hanya mencapai 73,48% dengan nilai kesenjangan (gap) negatif rata-rata sebesar -1,05. Secara spesifik, pemetaan diagram kartesius IPA berhasil mengidentifikasi empat atribut kritis pada Kuadran I yang memerlukan perbaikan sangat mendesak. Keempat indikator tersebut meliputi kurangnya kecukupan lebar dimensi gangway (gap -1,49; tingkat kesesuaian 64,09%), ketidaknyamanan fasilitas pendukung seperti ruang tunggu dan toilet (gap -1,40; tingkat kesesuaian 67,26%), minimnya area parkir khusus pengantar atau penjemput (gap -1,40; tingkat kesesuaian 66,27%), serta ketidakteraturan sirkulasi kendaraan masuk dan keluar pelabuhan (gap -1,37; tingkat kesesuaian 67,15%). Temuan ini direkomendasikan sebagai landasan strategis bagi pihak pengelola dalam meningkatkan layanan secara berkelanjutan.

The Balohan Ferry Port plays a highly strategic role as the sole ferry transportation access route connecting mainland Aceh with the tourist destination area of Sabang City. However, alongside the increasing volume of passenger movement, various issues have emerged concerning service standards and operational facilities, such as cramped waiting rooms, congested vehicle circulation, and passengers crowding the gangway area during embarkation and disembarkation. Therefore, this study aims to evaluate the quality of passenger service standards to measure user satisfaction and determine the main priorities for improving port facilities. Utilizing a quantitative method with the Importance-Performance Analysis (IPA) approach, primary data were collected from 330 passenger respondents to assess 20 service attributes based on the five SERVQUAL dimensions. The analysis results indicate that the average level of conformity between actual performance and user expectations remains below the ideal standard, reaching only 73.48% with an average negative gap value of -1.05. Specifically, the IPA Cartesian diagram mapping successfully identified four critical attributes in Quadrant I that require urgent improvement. These four indicators include the insufficient width of the gangway (gap -1.49; conformity level 64.09%), the discomfort of supporting facilities such as waiting areas and restrooms (gap -1.40; conformity level 67.26%), the lack of a designated parking area for drop-offs and pick-ups (gap -1.40; conformity level 66.27%), and the irregular circulation of vehicles entering and exiting the port (gap -1.37; conformity level 67.15%). These findings are recommended as a strategic foundation for the port management to continuously improve their services.