Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan dalam distribusi air bersih, khususnya manajemen distribusi air yang belum sepenuhnya merata serta rendahnya kesadaran pelanggan dalam membayar tagihan air di Perumdam Tirta Daroy Cabang Teuku Umar Kota Banda Aceh. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan air bersih dipengaruhi oleh beberapa faktor teknis yang kemudian juga berdampak terhadap perilaku konsumen sebagai pengguna layanan yang disediakan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tantangan dalam manajemen distribusi air serta kepatuhan pelanggan dalam pembayaran dengan menggunakan perspektif Teori Pilihan Rasional (Rational Choice Theory) dari James S. Coleman. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan tiga tahapan yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian dari penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen distribusi air masih menghadapi berbagai kendala, seperti kondisi jaringan pipa yang sudah tua, kebocoran, serta tekanan air yang tidak merata terutama di wilayah ujung distribusi. Sedangkan dalam hal kepatuhan pembayaran, ditemukan bahwa pelanggan cenderung menunda pembayaran karena faktor ekonomi, prioritas kebutuhan lain, serta ketidakpuasan terhadap kualitas layanan air yang tidak stabil. Kebijakan Perumdam yang memberikan keringanan seperti cicilan juga mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membayar tagihan. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan agar Perumdam meningkatkan perbaikan infrastruktur, memperkuat sistem distribusi dan penagihan, serta menyeimbangkan kebijakan antara ketegasan dan fleksibilitas guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kedisiplinan pelanggan.


Kata Kunci: Manajemen Distribusi Air, Kepatuhan Pelanggan, Pembayaran
Air.

This research is motivated by the existence of problems in clean water distribution, particularly the management of water distribution that is not fully equitable and the low awareness of customers in paying water bills at Perumdam Tirta Daroy Teuku Umar Branch, Banda Aceh City. This shows that clean water services are not only influenced by technical factors, but also by consumer behavior as users of the services provided. Therefore, this study aims to analyze the challenges in water distribution management and present customers in payments using the perspective of Rational Choice Theory from James S. Coleman. This study uses a qualitative method with a case study approach. Data collection techniques are carried out in three stages: observation, interviews, and documentation. The results of this study indicate that water distribution management still faces various obstacles, such as the condition of the aging pipe network, leaks, and uneven air pressure, especially at the end of the distribution area. Meanwhile, in terms of payment fulfillment, it was found that customers tend to delay payments due to economic factors, prioritizing other needs, and dissatisfaction with the unstable quality of water services. Perumdam policies that provide relief such as installments also affect customer behavior in paying bills. Based on these results, it is recommended that Perumdam improve infrastructure improvements, strengthen distribution and collection systems, and balance policies between firmness and strictness in order to improve service quality and customer discipline. Keywords: Water Distribution Management, Customer Compliance, Water Payment.