Electronic Theses and Dissertation
Universitas Syiah Kuala
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) DI KOTA BANDA ACEH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Pengarang
ANNISSA FASHA - Personal Name;
Dosen Pembimbing
Amri - 197507192006041001 - Dosen Pembimbing I
Muhammad Haris Riyaldi - 198406202014041001 - Dosen Pembimbing II
Teuku Muhammad Syahrizal - 199004172019031013 - Penguji
Dewi Suryani Sentosa - 199504162022032011 - Penguji
Nomor Pokok Mahasiswa
2101104010004
Fakultas & Prodi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Ekonomi Islam (S1) / PDDIKTI : 60202
Subject
Kata Kunci
Penerbit
Banda Aceh : Fakultas Ekonomi dan Bisnis., 2026
Bahasa
No Classification
-
Literature Searching Service
Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan digital terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Banda Aceh dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan
kuantitatif melalui survei terhadap 112 nasabah pengguna layanan digital BSI. Data
dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan metode Structural
Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan digital tidak berpengaruh langsung terhadap
loyalitas nasabah, namun berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah serta mampu memediasi pengaruh kualitas layanan digital
terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas nasabah
terbentuk melalui kepuasan yang dirasakan setelah penggunaan layanan
digital.Implikasi penelitian menunjukkan bahwa Bank Syariah Indonesia perlu
memfokuskan peningkatan kualitas layanan digital pada aspek keandalan,
kemudahan, keamanan, dan responsivitas guna menciptakan kepuasan nasabah.
Kepuasan tersebut berperan penting dalam membentuk loyalitas nasabah secara
berkelanjutan serta mendukung pengembangan strategi layanan digital perbankan
syariah di Kota Banda Aceh.
Kata kunci : Kualitas Layanan Digital, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah,
Nasabah BSI, Bank Syariah Indonesia, SEM-PLS.
ABSTRACT This study aims to analyze the effect of digital service quality on customer loyalty of Bank Syariah Indonesia (BSI) in Banda Aceh City with customer satisfaction as a mediating variable. The study used a quantitative approach through a survey of 112 customers using BSI's digital services. Data were collected using a questionnaire and analyzed using the Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEMPLS) method. The results showed that digital service quality does not directly affect customer loyalty, but has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction also has a positive and significant effect on customer loyalty and is able to mediate the effect of digital service quality on customer loyalty. These findings confirm that customer loyalty is formed through satisfaction felt after using digital services. The implications of the study indicate that Bank Syariah Indonesia needs to focus on improving the quality of digital services on aspects of reliability, convenience, security, and responsiveness to create customer satisfaction. This satisfaction plays an important role in forming sustainable customer loyalty and supporting the development of digital service strategies for Islamic banking in Banda Aceh City. Keywords: Digital Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, BSI Customers, Bank Syariah Indonesia.
ANALISIS PENGARUH DIGITAL MARKETING, KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PT. BANK ACEH SYARIAH (Muhammad Qashmal, 2024)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEAMANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN MOBILE BANKING PADA PT. BANK ACEH SYARIAH KOTA BANDA ACEH (Alfi Syahril Nurdia, 2023)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. PEGADAIAN SYARIAH CABANG BANDA ACEH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Desy Asrina, 2019)
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PADA KANTOR PUSAT BANK ACEH SYARIAH CABANG BANDA ACEH (Ihsan, 2023)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGGUNA E-BANKING BNI KOTA BANDA ACEH (Hulwatul Khalishah, 2017)