Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK

Penelitian ini berfokus pada evaluasi kualitas pelayanan Terminal Lueng Bata di Kota Banda Aceh sebagai pusat pergerakan penumpang untuk rute dalam provinsi. Latar belakang penelitian menunjukkan bahwa Kota Banda Aceh, sebagai ibukota Provinsi Aceh, mengalami peningkatan mobilitas penduduk yang berdampak pada tingginya volume lalu lintas dan kebutuhan akan prasarana transportasi yang memadai. Terminal Lueng Bata memiliki peran penting dalam menghubungkan Kota Banda Aceh dengan berbagai kabupaten di sekitarnya, namun menghadapi berbagai masalah terkait kualitas pelayanan seperti fasilitas yang kurang memadai, kebersihan yang kurang terjaga, serta kurangnya informasi akurat mengenai jadwal keberangkatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan terminal berdasarkan dengan harapan pengguna untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka, serta merumuskan strategi alternatif yang efektif dalam meningkatkan kinerja pelayanan. Metodologi yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisa Tingkat Kinerja dan Kepentingan penumpang, yang dipandang mampu merumuskan persepsi kepentingan penumpang terhadap kinerja pelayanan terminal. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi acuan bagi pengelola terminal dalam perencanaan dan pembangunan prasarana transportasi, memberikan masukan konstruktif mengenai atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan penumpang, serta menjadi referensi bagi penelitian lanjutan dalam kajian peningkatan kinerja pelayanan di terminal. Penelitian ini dibatasi pada Terminal Lueng Bata di Kota Banda Aceh dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Kata kunci: Importance Performance Analysis (IPA), kepuasan pengguna, kualitas pelayanan, Terminal Lueng Bata, transportasi publik

ABSTRACT This study focuses on evaluating the service quality of Lueng Bata Terminal in Banda Aceh City as a major passenger movement hub for intra-provincial routes. The research background indicates that Banda Aceh City, as the capital of Aceh Province, has experienced a significant increase in population mobility, resulting in higher traffic volumes and a growing demand for adequate transportation infrastructure. Lueng Bata Terminal plays a crucial role in connecting Banda Aceh City with surrounding regencies; however, it faces various service quality issues, including inadequate facilities, poor maintenance of cleanliness, and the lack of accurate and accessible information regarding departure schedules. The primary objective of this study is to analyze the terminal’s service performance in relation to users’ expectations in order to assess their level of satisfaction, as well as to formulate effective alternative strategies for improving service performance. The methodology employed is Importance Performance Analysis (IPA), which is considered an appropriate analytical tool for identifying passengers’ perceptions of the importance and performance of terminal service attributes. The findings of this study are expected to serve as a reference for terminal management in the planning and development of transportation infrastructure, to provide constructive insights into service attributes that significantly influence passenger satisfaction, and to contribute as a reference for future research on improving service performance in transportation terminals. This study is limited to Lueng Bata Terminal in Banda Aceh City and utilizes the Importance Performance Analysis (IPA) method. Keywords: Importance Performance Analysis (IPA), user satisfaction, service quality, Lueng Bata Terminal, public transportation.