Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Berdasarkan data dishub.acehprov.go.id, E-Manifes 2025, arus penumpang di pulau Simeulue melalui Pelabuhan Penyeberangan Sinabang terus mengalami peningkatan dalam beberapa tahun terakhir. Peningkatan jumlah penumpang ini menimbulkan konsekuensi terhadap kebutuhan peningkatan pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Sinabang. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Sinabang berdasarkan kepuasan pengguna jasa serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk peningkatan kualitas. Penulis menggunakan kuesioner terhadap 284 responden penumpang. Analisis data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan 26 atribut pelayanan yang dikelompokkan dalam lima dimensi kualitas SERVQUAL. Analisis tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa seluruh 26 atribut pelayanan memiliki tingkat kesesuaian di bawah 100% dengan rata-rata 83,38%, mengindikasikan kinerja pelayanan belum memenuhi harapan pengguna jasa. Diagram IPA mengklasifikasikan atribut ke dalam empat kuadran: Kuadran I (Prioritas Utama) terdiri dari 3 atribut yang memerlukan perbaikan segera, terutama kebersihan dan kerapihan area pelabuhan, fasilitas keselamatan darurat, dan mitigasi kecelakaan; Kuadran II (Pertahankan Prestasi) mencakup 10 atribut dengan kinerja baik seperti pelayanan petugas yang ramah dan sopan, keamanan area pelabuhan, serta sistem informasi online; Kuadran III (Prioritas Rendah) berisi 8 atribut; dan Kuadran IV (Berlebihan) terdapat 5 atribut yang kinerjanya melebihi kepentingan. Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada atribut kebersihan dan kerapihan area pelabuhan (74,89%), fasilitas keselamatan darurat (76,98%), dan fasilitas mitigasi kecelakaan (77,71%).Penelitian ini memberikan kontribusi untuk evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Sinabang dengan fokus perbaikan pada aspek kebersihan, keselamatan, dan fasilitas dasar. Hasil penelitian dapat menjadi masukan strategis dalam penyusunan kebijakan pengembangan pelabuhan penyeberangan sesuai standar pelayanan minimum.

Kata kunci: Wilayah 3T, Pelabuhan Penyeberangan, Tingkat Pelayanan, Kepuasan
Pengguna, Importance Performance Analysis (IPA).

ABSTRACT Based on data from dishub.acehprov.go.id, E-Manifest 2025, passenger traffic on Simeulue Island through Sinabang Ferry Port has continued to increase in recent years. This increase in passenger numbers has created a consequent need for improved services at Sinabang Ferry Port. This study aims to analyze the service level of Sinabang Ferry Port based on user satisfaction and identify service attributes that need to be prioritized for quality improvement. The author employed questionnaires administered to 284 passenger respondents. Data analysis utilized the Importance Performance Analysis (IPA) method with 26 service attributes grouped into five SERVQUAL quality dimensions. The conformity level analysis reveals that all 26 service attributes have conformity levels below 100% with an average of 83.38%, indicating that service performance has not met user expectations. The IPA diagram classifies attributes into four quadrants: Quadrant I (Main Priority) consists of 3 attributes requiring immediate improvement, particularly port area cleanliness and tidiness, emergency safety facilities, and accident mitigation; Quadrant II (Maintain Performance) includes 10 attributes with good performance such as friendly and courteous staff service, port area security, and online information systems; Quadrant III (Low Priority) contains 8 attributes; and Quadrant IV (Excessive) contains 5 attributes whose performance exceeds their importance. The largest gaps are found in the attributes of port area cleanliness and tidiness (74.89%), emergency safety facilities (76.98%), and accident mitigation facilities (77.71%). This study contributes to the evaluation and improvement of service quality at Sinabang Ferry Port with a focus on improvements in cleanliness, safety, and basic facilities. The research findings can serve as strategic input in formulating ferry port development policies in accordance with minimum service standards. Keywords: 3T Region, Ferry Port, Service Level, User Satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA).