Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi consultative selling dalam mengatasi penurunan penjualan di Telkom Lhokseumawe. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan narasumber utama account representative dan head of Telkom Lhokseumawe. Teori yang digunakan sebagai landasan analisis adalah consultative selling oleh Manning (2017), yang menekankan pentingnya membangun hubungan jangka Panjang dengan pelanggan melalui pemahaman kebutuhan mereka secara mendalam. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi komunikasi consultative selling telah diterapkan oleh tenaga penjual Telkom sesuai dengan tahapan yang dikemukakan oleh Manning. Pertama, penjual memulai proses dengan menggali kebutuhan pelanggan melalui pertanyaan terbuka. Kedua, mereka menyesuaikan solusi produk dengan kondisi dan kebutuhan pelanggan yang beragam, seperti membedakan penawaran antara pelanggan korporat dan ritel. Ketiga, penjual menekankan manfaat produk sebagai solusi atas kebutuhan pelanggan, bukan hanya menjelaskan fitur teknis. Keempat, hubungan dengan pelanggan tetap dijaga setelah transaksi melalui tindak lanjut follow up dan layanan purna jual. Namun, penerapan strategi ini menghadapi hambatan, yaitu kurangnya pemahaman digital pelanggan, keberatan pelanggan terhadap harga, dan persaingan dengan penyedia lain. Secara keseluruhan, temuan ini menunjukkan bahwa Telkom Lhokseumawe berupaya membangun hubungan yang berorientasi jangka panjang dengan pelanggan melalui pendekatan komunikasi yang lebih konsultatif.
Kata Kunci: consultative selling, strategi komunikasi, account representative

This study aims to analyze consultative salling communication strategies in overcoming declining sales at Telkom Lhokseumawe. This study uses a descriptive qualitative approach with key informants account representative and head of Telkom Lhokseumawe. The theory used as the basis for analysis is consultative selling by Manning (2017), which emphasizes the importance of building long-term relationships with customers through a deep understanding of their needs. The results of this study indicate that consultative sales communication strategies have been implemented by Telkom sales personnel in accordance with the stages proposed by Manning. First, sales personnel begin the process by exploring customer needs through open-ended questions. Second, they tailor product solutions to the diverse conditions and needs of customers, such as distinguishing between corporate and retail customers. Third, sales personnel emphasize the benefits of the product as a solution to customer needs, rather than just explaining its technical features. Fourth, relationships with customers are maintained after transactions through follow-up and after-sales service. However, the implementation of this strategy faces obstacles, namely customers' lack of digital understanding, customer objections to prices, and competition with other providers. Overall, these findings indicate that Telkom Lhokseumawe is striving to build long-term relationships with customers through a more consultative communication approach. Keywords: consultative selling, communication strategy, account representative