PUTRI AZZAHRA YUSRA Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Magister Manajemen 2025

Skripsi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Manajemen Pengetahuan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepercayaan Pelanggan pada generasi Z pengguna e-commerce Shopee di Kota Banda Aceh. Populasi dalam penelitian ini adalah generasi Z yang telah melakukan pembelian lebih dari dua kali pada platform Shopee di Kota Banda Aceh. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS 4 dan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Manajemen Pengetahuan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu, kedua variabel tersebut juga berpengaruh positif terhadap Kepercayaan Pelanggan, yang kemudian secara signifikan memediasi hubungan antara Manajemen Pengetahuan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan agar Shopee meningkatkan strategi manajemen pengetahuan pelanggan, memprioritaskan kepuasan pelanggan, memperkuat kepercayaan melalui transparansi dan keamanan, serta mengintegrasikan semua aspek tersebut dalam sistem Customer Relationship Management guna membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat di kalangan generasi Z. Kata kunci: Manajemen Pengetahuan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Generasi Z, E-commerce Shopee 0 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 1705239 2025-10-27 15:38:53 2025-10-27 15:41:41 machine generated