SUCI ANANDA Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2025 id Indonesia

Skripsi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan pelanggan dan orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dengan Customer Relationship Management (CRM) sebagai variabel mediasi pada pelanggan Telkomsel di Banda Aceh. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan purposive sampling sehingga didapatkan 154 responden yang merupakan pelanggan aktif Telkomsel. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS) untuk menggetahui pengauh antar variabel-variabel yang terlibat. Berdasarkan hasil path analysis menunjukkan bahwa pengetahuan pelanggan dan orientasi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Relationship Management. Selanjutnya, Customer Relationship Management juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian berdasarkan hasil indirect effect ditemukan bahwa Customer Relationship Management memediasi pengaruh pengetahuan pelanggan dan orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan. CONSUMER SATISFACTION - CONSUMER RELATION - MARKETING MANAGEMENT 658.812 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 1702825 2025-10-07 04:07:50 2025-10-07 12:00:38 machine generated