Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di Banda Aceh serta menilai peran persepsi kepatuhan syariah sebagai variabel moderasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner kepada 140 responden, yaitu nasabah BSI yang telah menggunakan layanan perbankan syariah minimal satu tahun. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana untuk melihat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dan Moderated Regression Analysis (MRA) untuk menguji interaksi kualitas layanan dengan kepatuhan syariah. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sementara persepsi kepatuhan syariah tidak berpengaruh signifikan dan tidak memoderasi hubungan tersebut. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa nasabah BSI di Banda Aceh lebih mengutamakan kualitas pelayanan nyata, seperti keramahan dan kecepatan, sementara kepatuhan syariah dipandang sebagai standar dasar yang tidak menjadi pembeda utama dalam penilaian kepuasan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Kepatuhan Syariah, Bank Syariah Indonesia, Moderasi.

This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia (BSI) in Banda Aceh and to assess the role of sharia compliance perception as a moderating variable. The research employed a quantitative approach with primary data collected through questionnaires distributed to 140 respondents, consisting of BSI customers who had used Islamic banking services for at least one year. Data were analyzed using simple linear regression to examine the direct effect of service quality on customer satisfaction and Moderated Regression Analysis (MRA) to test the interaction between service quality and sharia compliance perception. The findings reveal that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, while sharia compliance perception shows no significant effect and does not moderate the relationship. These results indicate that BSI customers in Banda Aceh prioritize tangible service aspects, such as friendliness and efficiency, while sharia compliance is perceived as a basic standard rather than a key differentiator in evaluating satisfaction. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Sharia Compliance, Bank Syariah Indonesia, Moderation.