Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi pelayanan prima (service excellence) yang diterapkan oleh Joeragan Properti dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan bisnis properti yang semakin kompetitif. Latar belakang studi ini berangkat dari pentingnya komunikasi langsung sebagai strategi diferensiasi dalam industri properti lokal, di mana persepsi pelanggan terbentuk tidak hanya melalui kualitas produk, tetapi juga melalui kualitas interaksi layanan. Komunikasi yang efektif, khususnya melalui keterlibatan staf garis depan (frontliner), menjadi instrumen utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipan di lokasi proyek, serta dokumentasi visual dan digital. Informan utama terdiri dari Nasrullah Andista (CEO), Arief Mulki (COO), dan Elvi Yunita (pelanggan aktif). Kerangka analisis mengacu pada model A6 yang mencakup enam dimensi utama: Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, dan Accountability. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tim layanan Joeragan Properti telah mengimplementasikan seluruh elemen A6 secara konsisten. Kemampuan teknis terlihat dari penggunaan alat bantu visual dan kejelasan informasi; sikap empatik dan keterbukaan terhadap masukan menciptakan hubungan yang egaliter antara staf dan pelanggan; penampilan profesional mendukung citra perusahaan; perhatian terhadap kebutuhan pelanggan tercermin melalui respons yang cepat dan proaktif; tindakan penyelesaian masalah dilakukan melalui media komunikasi digital seperti grup WhatsApp proyek; dan akuntabilitas dijaga melalui dokumentasi progres serta pemberian garansi pasca serah-terima. Penelitian ini berbeda dari studi-studi sebelumnya yang lebih menitikberatkan pada komunikasi eksternal atau promosi dalam konteks public relations. Kontribusi kebaruan dari studi ini terletak pada pendekatan empiris berbasis observasi langsung dan dokumentasi digital, serta fokus pada komunikasi interpersonal sebagai strategi relasional jangka panjang dalam bisnis properti. Temuan ini tidak hanya memperluas teori komunikasi layanan dalam kerangka public relations, tetapi juga memberikan panduan praktis bagi perusahaan properti dalam merancang sistem komunikasi yang terstruktur, responsif, dan berpusat pada kebutuhan pelanggan. Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Pelayanan Prima, Model A6, Loyalitas Pelanggan, Properti

This study aims to analyze the service excellence communication strategy implemented by Joeragan Properti to enhance customer satisfaction and loyalty amid the increasingly competitive property business landscape. The research is grounded in the importance of direct communication as a strategic differentiator in the local property industry, where customer perception is shaped not only by product quality but also by the quality of service interactions. Effective communication, particularly through the involvement of frontline staff, serves as a crucial instrument in creating positive and memorable customer experiences. A qualitative descriptive approach was employed, using in-depth interviews, non- participant observations at project sites, and both visual and digital documentation. Key informants included Nasrullah Andista (CEO), Arief Mulki (COO), and Elvi Yunita (active customer). The A6 model Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, and Accountability served as the main analytical framework to evaluate the service dimensions comprehensively. The findings indicate that Joeragan Properti’s service team consistently applies all elements of the A6 model. Technical competence is demonstrated through the use of visual aids and clear information delivery; empathetic attitudes and openness to feedback foster egalitarian relationships between staff and clients; professional appearance supports a credible corporate image; attentiveness to client needs is evident through prompt and proactive responses; problem-solving actions are facilitated via digital communication platforms such as project WhatsApp groups; and accountability is maintained through progress documentation and post-handover warranty provisions. This study diverges from previous research that predominantly focused on external communication or promotional activities within the public relations domain. Its novelty lies in the empirical approach involving direct field observation, digital documentation, and an emphasis on interpersonal communication as a long-term relational strategy in the property sector. The findings contribute to the development of service communication theories within public relations and offer practical insights for property companies to design structured, responsive, and customer-centered communication systems. Keywords: Communication Strategy, Service Excellence, A6 Model, Customer Loyalty, Property