MUHAMMAD NAUFAL ANIS Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik-Universitas Syiah Kuala 2025 id Indonesia

Skripsi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi pelayanan prima (service excellence) yang diterapkan oleh Joeragan Properti dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan bisnis properti yang semakin kompetitif. Latar belakang studi ini berangkat dari pentingnya komunikasi langsung sebagai strategi diferensiasi dalam industri properti lokal, di mana persepsi pelanggan terbentuk tidak hanya melalui kualitas produk, tetapi juga melalui kualitas interaksi layanan. Komunikasi yang efektif, khususnya melalui keterlibatan staf garis depan (frontliner), menjadi instrumen utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipan di lokasi proyek, serta dokumentasi visual dan digital. Informan utama terdiri dari Nasrullah Andista (CEO), Arief Mulki (COO), dan Elvi Yunita (pelanggan aktif). Kerangka analisis mengacu pada model A6 yang mencakup enam dimensi utama: Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, dan Accountability. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tim layanan Joeragan Properti telah mengimplementasikan seluruh elemen A6 secara konsisten. Kemampuan teknis terlihat dari penggunaan alat bantu visual dan kejelasan informasi; sikap empatik dan keterbukaan terhadap masukan menciptakan hubungan yang egaliter antara staf dan pelanggan; penampilan profesional mendukung citra perusahaan; perhatian terhadap kebutuhan pelanggan tercermin melalui respons yang cepat dan proaktif; tindakan penyelesaian masalah dilakukan melalui media komunikasi digital seperti grup WhatsApp proyek; dan akuntabilitas dijaga melalui dokumentasi progres serta pemberian garansi pasca serah-terima. Penelitian ini berbeda dari studi-studi sebelumnya yang lebih menitikberatkan pada komunikasi eksternal atau promosi dalam konteks public relations. Kontribusi kebaruan dari studi ini terletak pada pendekatan empiris berbasis observasi langsung dan dokumentasi digital, serta fokus pada komunikasi interpersonal sebagai strategi relasional jangka panjang dalam bisnis properti. Temuan ini tidak hanya memperluas teori komunikasi layanan dalam kerangka public relations, tetapi juga memberikan panduan praktis bagi perusahaan properti dalam merancang sistem komunikasi yang terstruktur, responsif, dan berpusat pada kebutuhan pelanggan. Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Pelayanan Prima, Model A6, Loyalitas Pelanggan, Properti COMMUNICATION IN MARKETING - MANAGEMENT CUSTOMER RELATION - MARKETING MANAGEMENT 658.802 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 167697 2025-07-25 16:55:33 2025-09-30 15:33:41 machine generated