Electronic Theses and Dissertation

Sabang merupakan salah satu wilayah kepulauan di Indonesia yang terkenal dengan parawisata alam. Pemerintah Kota Sabang menyediakan dua alat transportasi laut yaitu kapal Ferry dan kapal Express untuk menghubungkan pulau antara pulau. Namun, masih banyaknya keluhan dari konsumen khususnya berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen kapal. Dengan demikian, perlu dilakukan penelitian ini untuk melihat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelayanan dengan tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) dengan penyebaran kuisioner sebanyak 100 responden. Hasil pengolahan data dengan metode IPA pada kapal Ferry didapatkan nilai rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 62,53 % dan pada kapal Express sebesar 65,16 %. Artinya secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh kapal Express dibandingkan dengan kapal Ferry. Berdasarkan hasil dari analisis diagram Pareto, sistem pembelian tiket perjalanan kapal yang diterapkan perusahaan dan pengawasan ketat terhadap pemeriksaan tiket penumpang merupakan perbaikan utama yang perlu dilakukan oleh kapal Ferry, sedangkan ketepatan jadwal keberangkatan / tiba kapal dan harga tiket perjalanan merupakan perbaikan utama yang perlu dilakukan oleh kapal Express.

Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Jasa Transportasi laut, IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index) dan Diagram Pareto.

Tidak Tersedia Deskripsi