Electronic Theses and Dissertation

Abstrak
Rumah Sakit Teungku Fakinah Kota Banda Aceh merupakan Rumah Sakit tipe C. Oleh karena itu untuk untuk membangun kepuasan serta kepercayaan pasien, maka memerlukan pengukuran terhadap kualitas layanan, salah satunya yaitu di Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang menjadi faktor penting dalam membentuk kepuasan pasien. Berdasarkan observasi secara langsung menunjukkan adanya keterbatasan sarana, lingkungan yang kurang nyaman, serta keluhan terkait lambatnya pelayanan. Hal ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas layanan agar dapat menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas layanan yang belum memuaskan serta dapat memberikan saran rekomendasi perbaikan pada atribut yang menjadi prioritas, sehingga dapat merencanakan strategi yang lebih baik dalam meningkatkan kepuasan pasien terhadap kualitas layanan, dengan menggunakan metode SERVQUAL dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Pengambilan sampel dilakukan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang yang telah menjalani perawatan di IGD. Pengumpulan data dilakukan secara primer dan sekunder, yang mana data primer berupa data kenyataan dan harapan pasien yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder berupa data kunjungan pasien tahun 2023. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 9 dari 25 atribut yang memiliki nilai gap negatif. Selain itu, dari IPA menunjukkan ada 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pada RS Teungku Fakinah masih belum dalam tahap memuaskan, sehingga pihak manajemen perlu melakukan upaya-upaya perbaikan terhadap beberapa layanan yang belum maksimal seperti sarana dan prasarana, serta ketanggapan dari pihak tenaga medis. Sehingga dengan perbaikan tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan dapat melahirkan kepuasan pasien, serta dapat menaikkan citra dan reputasi dari Rumah Sakit.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, IGD, Service Quality, IPA.

Abstract Teungku Fakinah Hospital in Banda Aceh City is a type C hospital. Therefore, in order to build patient satisfaction and trust, it is necessary to measure the quality of service, one of which is in the Emergency Room (IGD) which is an important factor in shaping patient satisfaction. Based on direct observation, it shows limited facilities, an uncomfortable environment, and complaints related to slow service. This shows the importance of improving service quality in order to maintain patient trust and satisfaction. This study aims to determine the attributes of service quality that are not yet satisfactory and can provide recommendations for improvement on priority attributes, so that better strategies can be planned to improve patient satisfaction with service quality, using the SERVQUAL method and the Importance Performance Analysis (IPA) method. Sampling was carried out using a purposive sampling technique with a total of 100 respondents who had undergone treatment in the ER. Data collection was carried out primarily and secondary, where primary data was in the form of patient reality and expectations obtained through the distribution of questionnaires, while secondary data was in the form of patient visit data in 2023. The results of the study showed that there were 9 out of 25 attributes that had negative gap values. In addition, from IPA shows that there are 4 attributes that are priority for improvement. This shows that patient satisfaction with the quality of service at Teungku Fakinah Hospital is still not at a satisfactory stage, so the management needs to make efforts to improve several services that are not yet optimal such as facilities and infrastructure, as well as the responsiveness of medical personnel. So that with these improvements can improve the quality of service and can create patient satisfaction, and can increase the image and reputation of the Hospital. Keywords: patient satisfaction, service quality, IGD, Service Quality, IPA.